Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Пять правил внедрения сквозной аналитики: как автоматизировать бизнес-процессы и не сойти с ума

Эксперт Calltouch Павел Мрыкин о том, зачем нужна сквозная аналитика и как её внедрить
26.01.2022
Пять правил внедрения сквозной аналитики: как автоматизировать бизнес-процессы и не сойти с ума><meta itemprop=
Сквозная аналитика сегодня — must have для каждой компании в eCommerce. Она помогает ускорить бизнес-процессы, избежать связанных с человеческим фактором ошибок и просто быть на шаг впереди конкурентов.

С помощью сквозной аналитики интернет-маркетологи или владельцы бизнеса могут решить целый ряд задач:

  • отслеживать все звонки и заявки, а также определять источники их поступления
  • выявлять и вовремя отключать неэффективные рекламные объявления
  • для eCommerce: узнавать, какие товары чаще всего покупают, а какие просто добавляют в корзину и бросают оформление. Понять, почему и на каком шаге это происходит
  • автоматизировать сбор данных и не тратить время на составление отчётов. Освободившиеся часы посвятить другим важным задачам, которых в eCommerce всегда в избытке
  • контролировать обработку лидов менеджерами, прослушивать звонки и неуклонно двигаться к идеальному сервису

Понятие сквозной аналитики далеко не новое, но подключать её стремятся далеко не все компании и вот почему: раньше она была чем-то сложным и безумно дорогим, на её внедрение требовались месяцы, а иногда и годы, и стоило это миллионы рублей.

Сегодня всё кардинально изменилось, внедрить сквозную аналитику можно быстро и безболезненно. Но для этого нужно соблюсти главные правила. Об этом подробнее ниже. А для начала разберём, что же, собственно, анализируется.

Сквозная аналитика помогает собирать и анализировать данные

Простыми словами, сквозная аналитика — это связь между маркетинговыми активностями компании и той прибылью, которую приносит вам клиент.

Система аналитики собирает в одном интерфейсе данные о:

  • действиях пользователей на сайте
  • заявках/звонках клиента, а также другие виды обращений
  • расходах из рекламных кабинетов
  • сделках из CRM-системы с актуальными статусами
  • событиях электронной торговли, если аналитика строится для интернет-магазина
  • плановых показателях

Все перечисленные данные объединяются, что даёт возможность построить полную воронку продаж, от бюджета на рекламу до ROI, и увидеть полную картину эффективности маркетинга.
Пример воронки продаж><meta itemprop=
Пример воронки продаж
Воронка продаж — далеко не единственный отчёт в рамках сквозной аналитики. Грамотно выстроенная система позволяет маркетологам, менеджерам по продажам и руководителям получать отчёты по источникам трафика, устройствам, с которых переходят на сайт, времени и дням недели, менеджерам, проводить когортный анализ и медиапланирование.

Если вы решились на внедрение сквозной аналитики, важно помнить о пяти главных его этапах и соблюдении сопутствующих им правил.

Этапы и правила внедрения сквозной аналитики

Определившись, что сквозная аналитика нужна, стоит переходить к её внедрению, не откладывая дело в долгий ящик. Этот процесс важно и нужно спланировать, чтобы потом не тратить время и деньги на исправление ошибок. Для упрощения задачу можно разбить на этапы.

Этап первый: предварительная подготовка

Прежде чем куда-то идти, нужно определить, куда. В случае со сквозной аналитикой это означает определение цели её использования до начала внедрения. Среди них могут быть: сокращение затрат и времени на подготовку отчётов, получение данных для работы над конверсией сайта, сегментирование пользователей и другие.

Исходя из этого, выбирается удобный формат отчётов, который позволит отслеживать конверсию, оптимизацию рекламных кампаний или другие целевые показатели. Он будет зависеть и от пользователя: владельцу бизнеса и маркетологу нужны разные метрики и уровни детализации данных.

Следующий шаг подготовки — разбить задачу на этапы и назначить ответственных за каждый из них: они будут следить за этапами внедрения и реализацией поставленных задач.

Настройка сквозной аналитики начинается со сбора данных о действиях клиента на сайте, звонках и заявках и других видов обращений, на основе которых она будет функционировать. Пренебрегать этим этапом нельзя.
Правило первого этапа: Доверяй, но проверяй! Каждый шаг и показатель требует проверки, чтобы не испортить внедрение эффективного инструмента банальным человеческим фактором.
ГАЙД
Узнайте, когда и какие коммуникации отправлять, где и какие автоматические действия настраивать, чтобы дожимать клиентов и увеличивать продажи

Этап второй: внедрение стандартов utm-разметки

Чтобы сопоставить звонки, заявки и сделки с расходами из рекламных систем, необходимо, чтобы рекламные кампании были размечены с использованием корректной utm-разметки и динамическими макросами.

Важно, чтобы в компании были выработаны стандарты относительно разметки, касающиеся типа рекламных кампаний, регионов, брендовой РК — то есть всех тех параметров, по которым ответственный сотрудник будет разделять эти кампании в отчётах.
Сопоставление разметки в рекламной системе и системе аналитики\CRM><meta itemprop=
Сопоставление разметки в рекламной системе и системе аналитики\CRM
Лучше всего данные по кампаниям между рекламной площадкой и системой аналитики сопоставлять с помощью цифровых идентификаторов, которые есть у каждой сущности в рекламном аккаунте, будь то кампания или ключевая фраза.
Пример цифровых идентификаторов><meta itemprop=
При разметке рекламных кампаний с помощью utm-меток необходимо использовать цифровые идентификаторы, но прописывать их вручную слишком трудозатратно, поэтому есть альтернативные варианты:

1. Использовать сервисы, в которых есть автоматическая разметка (например Calltouch).
Шаблон корректной автоматической разметки><meta itemprop=
2. Вручную прописывать utm-метки с прописанными динамическими параметрами. Для удобства вы можете использовать специализированные инструменты редактирования рекламных кампаний (Директ Коммандер, Редактор Google Рекламы и так далее).
utm-метки с прописанными динамическими параметрами><meta itemprop=
Обратите внимание, что динамические параметры, которые используются в Директе отличаются от тех, которые применяются в Google Ads, поэтому нельзя просто взять и скопировать ссылку.

Динамические параметры в разных рекламных кабинетах:

Правило второго этапа: Внедряйте стандарты и не опирайтесь на «костыли».

Третий этап: выбор способа внедрения

Реализовать сквозную аналитику в компании можно двумя способами:

1. Создать самописную систему, в которой будут только необходимые для анализа данные и не будет абонентской платы. Это сложный путь, требующий больших трудозатрат. Со временем для системы могут потребоваться доработки, а при смене подрядчика её, возможно, вообще придётся переписывать заново.

2. Воспользоваться сервисом сквозной аналитики, где всё уже готово, включая интеграции с другими программами, которыми вы пользуетесь. Поддержка таких сервисов осуществляется на стороне разработчика, остаётся настроить аналитику и пользоваться. Минус только один: ежемесячная абонентская плата в размере от 990 до 8000 тысяч рублей в месяц.

Какой вариант выбрать — зависит от конкретных целей компании и ресурсов, которыми она располагает. Главное — оценить все возможные подводные камни заранее.

В этой статье мы рассматриваем внедрение сквозной аналитики на примере сервиса Calltouch, который имеет готовые интеграции со многими рекламными площадками, сервисами и CRM.
Правило третьего этапа: Выбирая способ внедрения, сразу оцените все «за» и «против».
КЕЙСЫ
Узнали, как владельцы ⅓ дискового рынка России используют RetailCRM для работы с маркетплейсами, улучшения клиентского сервиса и как повысили NPS в 1,5 раза
Время чтения 22 минуты

Четвёртый этап: настройка и контроль

Выбрав сервис сквозной аналитики, переходите к этапу настройки и контроля. Если на предыдущем шаге вы, как и мы, выбрали сервис Calltouch, выполнить установку просто.

Шаг 1. Регистрация. Самый простой. Зарегистрируйтесь на сайте, подключитесь к нам и получите доступ в личный кабинет.

Шаг 2. Установка скрипта. Установите скрипт Calltouch для сбора информации о событиях и всех действиях пользователей на сайте.

Важно: если счётчики стоят только на его основной странице, а не на всех, целевые действия собираются неправильно и попадают в статистику по два-три раза, то успеха ждать не стоит. Поэтому проверяйте всё на берегу.

После установки скрипта данные вашего сайта начнут собираться в систему сквозной аналитики.
Скрипт Calltouch><meta itemprop=
Шаг 3. Настройка интеграций. Теперь пришло время интегрировать сервис со всеми необходимыми рекламными площадками и CRM-системой. Сделать это достаточно просто: у Calltouch 50+ готовых интеграций.

Для настройки интеграций с рекламными системами выберите в личном кабинете вкладку «Интеграции», а далее столбец «‎Рекламные системы».
Настройка интеграций><meta itemprop=
Выберите нужную систему и интегрируйте её в несколько кликов. Рассмотрим на примере Google Ads.

Для настройки интеграции введите 10-значный ID вашего аккаунта в Ads и нажмите кнопку «‎Добавить аккаунт‎».
Настройка интеграции с Google Ads><meta itemprop=
Далее произойдёт переадресация на страницу Google Ads c запросом разрешить приложению доступ к данным.

Важный момент: вы должны быть авторизованы.
Запрос разрешить приложению доступ к данным><meta itemprop=
После принятия соглашения произойдёт повторная переадресация в личный кабинет Calltouch. Готово, интеграция с Google Ads завершена.

Таким образом, вы сможете одну за другой интегрировать все необходимые рекламные системы. Пора переходить к настройке интеграции с CRM: это позволит системе аналитики собирать данные о заказах, сделках и выручке.

Рассмотрим настройку интеграции с CRM-системой на примере RetailCRM. Двусторонняя интеграция с данной системой позволяет автоматически создавать новые или обновлять существующие заказы в RetailCRM по звонкам и заявкам из Calltouch, а также подгружать данные по заказам в Calltouch при их обновлении.

Для настройки интеграции в личном кабинете Calltouch выберите вкладку «‎Интеграции» — раздел CRM — подраздел «‎И ещё 14 различных CRM». В нём найдите RetailCRM.
Интеграция с CRM-системой на примере RetailCRM><meta itemprop=
Далее откройте соседнюю вкладку браузера, чтобы в ней авторизоваться в вашем кабинете RetailCRM.

Из него скопируйте данные:

  • адрес RetailCRM, его можно найти в адресной строке браузера
  • API-токен, его можно скопировать из раздела «Администрирование‎» — «Интеграция‎» — «Ключи доступа к API»
Интеграция с CRM-системой на примере RetailCRM><meta itemprop=
Затем вернитесь в личный кабинет Calltouch, чтобы вставить скопированные данные — адрес RetailCRM и API-токен.
Интеграция с CRM-системой на примере RetailCRM><meta itemprop=
После этого произойдёт авторизация в RetailCRM, а затем вы вернётесь на страницу с общим списком интеграций и увидите уведомление об успешной настройке интеграции.
Интеграция с CRM-системой на примере RetailCRM><meta itemprop=
Всё готово, интеграция настроена.

Таким образом, в систему аналитики собираются данные сайта, рекламных площадок и CRM. Это будет происходить автоматически.

Шаг 4. Контроль данных. Вы настроили сквозную аналитику, теперь вам доступны наглядные и понятные отчёты, пора переходить к этапу управления.

Важно: даже несмотря на то, что всё уже настроено, не забывайте периодически проверять корректность собираемых данных: сопоставить информацию из сервиса сквозной аналитики с информацией из источников. Если они не совпадают, значит что-то пошло не так и отчёты будут неверными. В eCommerce всё меняется быстро, поэтому данные лучше проверять как минимум раз в месяц. Откладывать данную процедуру на полгода или год — большая ошибка. Если данные расходятся с источником, то и выводы на их основе делаются неверные.
Правило четвёртого этапа: Проверяйте соответствие данных источнику не реже одного раза в месяц.

Пятый этап: управление

Итак, у вас есть данные с отчётами, что дальше? А дальше начинается самое интересное. Изучайте отчёты и управляйте полученными данными с учётом потребностей конкретного бизнеса. Например, вы сможете контролировать конверсию, на сайте, оптимизировать рекламные кампании, оценивать эффективность рекламных источников, анализировать спрос и многое другое.

Рассмотрим примеры нескольких отчётов:

Дашборды. В этом отчёте можно собрать абсолютно всю необходимую информацию, настроив её так, как удобно пользователю. Дашборд поможет в любой момент оценить выполнение плана и KPI, отслеживать ключевые изменения в метриках на разном этапе, просматривать статистику по несостоявшимся разговорам. Стоит потратить немного времени на индивидуальную настройку отчёта, чтобы потом использовать данные максимально эффективно.
Отчёт «Дашборды»><meta itemprop=
Отчёт «Дашборды»
Все источники. Определяйте ключевые источники трафика на ваш сайт, а также отслеживайте конверсию в лиды и сделки. Тестируйте гипотезы, отключайте неработающие каналы и усиливайте те, что приносят высокие средние чеки. Эффективность рекламы у вас перед глазами в режиме реального времени.
Отчёт «Все источники»><meta itemprop=
Отчёт «Все источники»
Электронная торговля. Отчёт позволяет анализировать спрос: какие категории и товары покупают чаще. Эта информация позволяет вам сделать выводы о том, какого товара следует закупить больше в следующем месяце, а на какой сделать скидку в связи с низким показателем продаж. Ну и, конечно, используйте данные для планирования рекламных кампаний.
Отчёт по электронной торговле><meta itemprop=
Отчёт по электронной торговле
Журнал клиентов. Здесь собраны все полученные о клиентах данные. Используйте их для ретаргетинга, а также оценивайте LTV. Анализируйте путь клиента и глубину его касаний перед совершением сделки.
Отчёт «Журнал клиентов»><meta itemprop=
Отчёт «Журнал клиентов»
Технологии и устройства. Отчёт позволяет контролировать конверсию с мобильного трафика, различных браузеров и других устройств. Вы увидите, откуда пользователи приходят к вам на сайт чаще и сможете адаптировать его под нужные устройства.
Отчёт «Технологии и устройства»><meta itemprop=
Отчёт «Технологии и устройства»
Всего в Calltouch доступно более 20 отчётов, которые настраиваются и кастомизируются под нужды вашего бизнеса. Подробнее о них на сайте сервиса.
Правило пятого этапа: Персонализируйте сквозную аналитику и пользуйтесь новым удобным инструментом с удовольствием.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут

Заключение

Сквозная аналитика даёт бизнесу в eCommerce возможность выйти на новый уровень. Сегодня не использовать данный инструмент — значит, безнадежно отстать от конкурентов.

Чтобы всё работало как часы, важно правильно определить цели и задать стандарты, регулярно проверять данные на актуальность и использовать полученную информацию во благо бизнеса. В сервисах сквозной аналитики, таких, как Calltouch, уже есть всё необходимое. Остаётся только настроить его так, чтобы он приносил максимум пользы.
Павел Мрыкин
Автор, эксперт по сквозной аналитике Calltouch
*Meta признана в России экстремистской организацией. Соцсети Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период