→ Зачем отвечать на отзывы
→ Как отвечать на положительные отзывы
→ Как отвечать на негативные отзывы
→ Как мотивировать клиентов оставлять отзывы
→ Чек-лист: основные правила работы с отзывами
Зачем отвечать на отзывы
- увеличить продажи;
- узнать слабые стороны продукта;
- построить доверительные отношения с клиентом;
- улучшить видимость в поисковой выдаче;
- повысить лояльность к продукту и компании.
Увеличить продажи
Узнать слабые стороны продукта
Построить доверительные отношения с клиентом

Улучшить видимость в поисковой выдаче
Повысить лояльность к продукту и компании
«Сейчас контакт с клиентом стал для бизнеса очень дорогим. Рынок переполнен, конкуренция почти везде огромная, особенно если это касается интернет-торговли. Мы выгрузили большой массив данных из маркетплейсов в категории "магазины чая и кофе", и по нашим исследованиям, покупательский всплеск происходит, когда магазин достигает рейтинга 4.4, а следующее повышение продаж случается при достижении оценки 4.8. Поэтому рейтинг играет большую роль, и на современном рынке покупатели охотнее заказывают товары в магазинах с хорошей оценкой.
Отзывы — это практически бесплатная возможность использовать обратную связь для развития: магазин может напрямую узнать у покупателя, чего ему не хватает в продукте или сервисе, и использовать эту информацию как дополнительную точку роста».Алексей Романенков,
эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee

- бытовая и личная техника;
- детские товары и услуги;
- косметика;
- одежда и обувь;
- товары для дома;
- зоотовары.

Как отвечать на положительные отзывы



Как отвечать на негативные отзывы
- не переходить на личности, не оскорблять, не поддаваться на провокации и не угрожать. Часто отзывы от покупателей могут быть несправедливыми или слишком грубыми. Но не стоит отвечать тем же. Лучше взять паузу, немного успокоиться и ответить;
- вникать в отзыв, а не использовать шаблонные отписки. Часто на гневный отзыв покупателя можно увидеть такие ответы «Спасибо, что выбрали нас» или «Нам жаль, что так получилось». Такая обратная связь от компании создает впечатление, что сотрудники не хотят разбираться в ситуации, а просто формально отвечают без разбора;
- обращаться по имени, если покупатель его указал. Не стоит использовать фразы в духе «Дорогой покупатель» или «Уважаемый клиент». Это выглядит как наигранная вежливость;
- не перекладывать ответственность. В недовольстве покупателя может быть виновата не компания напрямую, а, например, сервис доставки, который задержал заказ. Не нужно обвинять других и снимать с себя ответственность. Лучше выразите сочувствие и постарайтесь помочь решить проблему;
- не терять связь с покупателем. Если пообещали помочь, держите клиента в курсе. Для этого можно оставить рабочую почту или попросить у покупателя номер телефона.






Читайте в блоге RetailCRM
📌 Как сделать бизнес клиентоцентричным
📌 Программа лояльности: как интернет-магазину не попасть в промо-ловушку и привести клиентов к повторным покупкам
📌 Зачем бизнесу использовать welcome-цепочки
📌 Как улучшить клиентский сервис в интернет-магазине
📌 Зачем нужна customer journey map и какой она должна быть, чтобы увеличить прибыль компании
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы



Чек-лист: основные правила работы с отзывами
Совет 1. Быть клиентоориентированным

«Работать с отзывами должен определённый человек. В идеале отзывы мониторит, анализирует и обрабатывает специалист по качеству сервиса. Если же у онлайн-магазина нет возможности нанять профессионала, работу с откликами нужно выделить в отдельную задачу и поставить ее конкретному сотруднику. Чаще всего в небольших компаниях на отзывы отвечает менеджер, SMM-специалист, маркетолог или даже сам предприниматель.
Кто бы ни работал с отзывами, это должен быть человек, искренне влюблённый в компанию и продукцию.
Еще один принцип работы с отзывами — клиентоориентированность. В нашем мире клиент не всегда прав, но даже на самый неприятный отзыв специалист должен уметь отвечать с эмпатией и воссоздавать инцидент — предложить поднять историю заказа, просмотреть камеры, попросить прислать скриншот переписки и после проверки рассказать, как магазин планирует исправить ситуацию.
Простое "извините" — это плохая работа с отзывом. Нужно использовать контакт с клиентом, чтобы другие потенциальные покупатели видели, как вы круто работаете и готовы работать над ошибками».Алексей Романенков,
эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee
Совет 2. Оперативно отвечать на отклик
Совет 3. Писать персональный ответ на каждый отзыв

Совет 4. Помнить о пользе для клиента
Совет 5. Постоянно мониторить отзывы
«Если раньше все претензии писали в жалобную книгу, теперь анонимно можно оставить свой отзыв везде. Бизнесу стоит обязательно обращать внимание, где его аудитория оставляет отзывы.
Если бизнес это знает, он может этим управлять — просить оставить отзыв на определённом сайте — мы всегда призываем не ограничиваться одним или двумя. Один месяц мы просим, если понравилось, оставить отзыв на Яндекс. Картах, в другой раз в Google Maps, а в третий раз на 2GIS. Покупатель, который будет собирать информацию перед покупкой, скорее всего, будет смотреть несколько источников».
Алексей Романенков,
эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee
Совет 6. Отвечать грамотно
