Статьи

Шесть правил работы с отзывами клиентов

22.01.2025 ⏱ 17 минут
Отзывы — важная часть репутации бизнеса, если вы работаете с клиентами. Реакция на обратную связь покупателей со стороны компании не менее важна, чем сама оценка.
Рассказываем, почему нужно работать с отзывами и как это делать правильно.

Зачем отвечать на отзывы

Есть минимум пять причин, почему компании нужно работать с обратной связью покупателей. Работа с отзывами помогает:
  • увеличить продажи;
  • узнать слабые стороны продукта;
  • построить доверительные отношения с клиентом;
  • улучшить видимость в поисковой выдаче;
  • повысить лояльность к продукту и компании.

Увеличить продажи

По данным исследования AMDG, количество отзывов прямо пропорционально продажам. Например, если в карточке есть хотя бы один отзыв, трафик на нее растёт на 188%. А если в карточке от 2 до 50 отзывов, это поможет повысить продажи на 108%.

Узнать слабые стороны продукта

Обратная связь покупателей — это всегда точки роста для компании. Клиенты могут обнаружить недостатки товара и подсказать, что стоит в нём исправить. Например, долгое ожидание курьера, ненадежная упаковка, долгие ответы службы поддержки. На всё это стоит обращать внимание, брать в работу и исправлять.

Построить доверительные отношения с клиентом

Когда компания отрабатывает обратную связь от покупателей, они воспринимают её как неравнодушную к проблемам и охотнее делают заказы. Это подтверждают данные исследования Ашманов и партнеры: клиенты охотнее готовы вступить в диалог с менеджером компании с высоким рейтингом.

Продажи из чатов с RetailCRM

Улучшить видимость в поисковой выдаче

Алгоритмы Яндекса лучше ранжируют сайты с высоким рейтингом. Если же у сайта плохая репутация, алгоритмы поисковика могут спустить его вниз в выдаче. Чем больше положительных оценок, тем выше шанс оказаться на первых страницах поиска.

Повысить лояльность к продукту и компании

76% покупателей верят отзывам так же, как рекомендациям друзей. Положительные отзывы сродни личной рекомендации от знакомого.

«Сейчас контакт с клиентом стал для бизнеса очень дорогим. Рынок переполнен, конкуренция почти везде огромная, особенно если это касается интернет-торговли. Мы выгрузили большой массив данных из маркетплейсов в категории "магазины чая и кофе", и по нашим исследованиям, покупательский всплеск происходит, когда магазин достигает рейтинга 4.4, а следующее повышение продаж случается при достижении оценки 4.8. Поэтому рейтинг играет большую роль, и на современном рынке покупатели охотнее заказывают товары в магазинах с хорошей оценкой.

Отзывы — это практически бесплатная возможность использовать обратную связь для развития: магазин может напрямую узнать у покупателя, чего ему не хватает в продукте или сервисе, и использовать эту информацию как дополнительную точку роста».

Алексей Романенков,

эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee


В некоторых сферах бизнеса отзывы могут повлиять на количество продаж напрямую — там, где от качества зависят здоровье и психологическое благополучие, например, клиника. Популярность дорогих товаров, например, техники и автомобилей, тоже зависит от рейтинга — большое количество негативных отзывов или неправильная работа с ними могут отпугнуть клиента.
По данным исследования, почти 90% клиентов изучают отзывы перед покупкой или обращением в компанию. 43% из них готовы стать клиентом, только если рейтинг компании составляет не менее 4,5 баллов, а почти 24% пользователей ожидают ответ представителя компании на свой отзыв.

Сколько сайтов с отзывами посещают клиенты перед выбором магазина
Согласно исследованию Bright Local, клиент перед покупкой изучает от одного до пяти сайтов с отзывами. Большая часть пользователей смотрит два сайта

На какие товары и услуги чаще всего пользователи изучают отзывы:
  • бытовая и личная техника;
  • детские товары и услуги;
  • косметика;
  • одежда и обувь;
  • товары для дома;
  • зоотовары.

Какой допустимый рейтинг магазина рассматривают для себя покупатели
Почти половина пользователей рассматривает для покупки компании с высоким рейтингом — выше 4 звезд. В магазине с оценкой ниже 4 звезд готовы купить только 10% людей

Как отвечать на положительные отзывы

Положительный отзыв компании часто воспринимают как должное и не реагируют на него. Но это неправильный подход — нужно обязательно благодарить клиентов за обратную связь.
Ответ на положительную обратную связь можно построить так:

Алгоритм  ответа на позитивный отзыв

Ниже пример реального ответа на положительный отзыв: магазин показал, как важна обратная связь от клиента.


Если покупатель добавляет к отзыву фото или видео, стоит дополнить ответ на отзыв новыми фразами. Например, восхититься, пошутить, добавить эмодзи.
Вот так может выглядеть пример развернутого ответа компании на благодарственный отзыв:

Алгоритм развёрнутого ответа на позитивный отзыв клиента

Как отвечать на негативные отзывы

Негативная обратная связь распространяется быстрее, чем положительная. Обычно, если покупателю что-то не понравилось в товаре или обслуживании, он охотнее расскажет об этом. В этом случае задача компании правильно отреагировать на отзыв и попытаться исправить ошибку. Тогда есть большая вероятность, что клиент вернётся снова.
С негативными отзывами работать сложнее — там уже не получится просто подготовить шаблонные ответы. В каждой ситуации придется разбираться индивидуально и, возможно, подключать других сотрудников.
Есть несколько правил, которые помогут правильно отвечать на негативную обратную связь:
  • не переходить на личности, не оскорблять, не поддаваться на провокации и не угрожать. Часто отзывы от покупателей могут быть несправедливыми или слишком грубыми. Но не стоит отвечать тем же. Лучше взять паузу, немного успокоиться и ответить;

  • вникать в отзыв, а не использовать шаблонные отписки. Часто на гневный отзыв покупателя можно увидеть такие ответы «Спасибо, что выбрали нас» или «Нам жаль, что так получилось». Такая обратная связь от компании создает впечатление, что сотрудники не хотят разбираться в ситуации, а просто формально отвечают без разбора;

  • обращаться по имени, если покупатель его указал. Не стоит использовать фразы в духе «Дорогой покупатель» или «Уважаемый клиент». Это выглядит как наигранная вежливость;

  • не перекладывать ответственность. В недовольстве покупателя может быть виновата не компания напрямую, а, например, сервис доставки, который задержал заказ. Не нужно обвинять других и снимать с себя ответственность. Лучше выразите сочувствие и постарайтесь помочь решить проблему;

  • не терять связь с покупателем. Если пообещали помочь, держите клиента в курсе. Для этого можно оставить рабочую почту или попросить у покупателя номер телефона.
Для наглядности привели пример правильного ответа на негативный отзыв:

Алгоритм ответа компании на негативный отзыв клиента

Такой сценарий ответа увеличивает вероятность, что клиент остынет и не будет писать негативный отзыв в других каналах продаж компании, а потенциальные покупатели увидят, что бренд заинтересован в качестве и готов улучшаться.

Пример грамотного ответа на отрицательный отзыв
Пример грамотного ответа на негативный отзыв: компания согласилась, что вина лежит на сотрудниках магазина, уточнила номер заказа и дату покупки, пообещала исправить ситуацию

Но не все компании научились экологично реагировать на негатив клиентов.

Пример неправильного ответа на негативный отзыв
Пример непрофессионального отзыва на негативный отзыв. Представитель магазина ответил грубо и раздраженно, не только не извинился за ситуацию, но и сделал клиента виноватым

Иногда негативные отзывы пишут конкуренты или «потребительские террористы» — люди, которые намеренно выкладывают претензии в надежде на промокод или другой бонус.
На фейковые отзывы и отзывы конкурентов нужно отвечать так, как вы отвечали бы реальному покупателю. Если уверены, что перед вами такой отзыв, не стоит спорить, угрожать и доказывать свою правоту. Сделайте вид, что заинтересованы в ситуации и хотите разобраться.
Предположим, клиент написал негативный отзыв, что ему доставили заказ не вовремя — хотя на самом деле он не пришел за заказом в нужный день. Вот как можно ответить на такой отзыв.


Если же автор отзыва никак не откликается на предложение предоставить детали заказа, можно попросить администрацию сайта удалить этот отзыв. Сайты-отзовики тоже заинтересованы в настоящих пользователях, а не ботах.

Пример грамотного ответа на негативный отзыв
Пример грамотного ответа на несправедливый отзыв: представитель бренда спокойно отреагировал на недовольство клиента и фактически подтвердил, что срок возврата денег законный

Иногда ответ может отпугнуть потенциальных покупателей.

Пример, как ответ может отпугнуть покупателей
Как мог грамотно отреагировать представитель в таком случае: «Алексей, здравствуйте! Нам очень жаль, что комплектация неполная. К сожалению, сборкой заказа занимается маркетплейс. Напишите нам на почту, и мы пришлем вам удлинитель бесплатно»


Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Чаще всего покупатели публикуют негативную обратную связь, а когда всё хорошо, мотивации писать отзыв обычно нет. Поэтому нужно просить клиентов делиться впечатлениями от покупки.
Например, можно в каждый заказ добавлять красивую открытку с QR-кодом, который будет вести на вашу карточку на сайт. Можно устраивать конкурсы на самый креативный отзыв. Так покупатели будут подключать фантазию и придумывать разные способы рассказать о товаре.
Компания Kitfort предлагает за фото и отзыв венчик для взбивания — так компания набирает отзывы, а покупатели получают приятный бонус.

Пример мотивации для клиента

Ещё один пример мотивации оставить отзыв от ЛЭТУАЛЬ — вежливо и приятно для покупателей.

Пример мотивации оставить отзыв

Для новых клиентов мотивацией может послужить скидка или подарок от компании — например, за каждый оставленный отзыв интернет-магазин начисляет бонусные баллы. Клиенты довольны, а рейтинг растет — принцип win-win в действии.
А вот покупать отзывы не рекомендуем. Нейросети хорошо умеют отличать ботов от реальных пользователей, и за фальшивый позитив ваш профиль могут заблокировать.

Телеграм-канал RetailCRM

Чек-лист: основные правила работы с отзывами

Собрали несколько советов, которые пригодятся при работе с обратной связью от клиентов.

Совет 1. Быть клиентоориентированным

Ключевой момент при работе с отзывами — помнить, что голос представителя бренда равно голос самого бренда. Поэтому отвечать клиенту нужно вежливо, без перехода на личности и оскорбления — даже если вы считаете, что отзыв несправедливый.


Пример вежливого и заботливого ответа на отзыв
Пример клиентоориентированного отзыва: видно, что компания готова совершенствовать качество сервиса и ориентируется на клиента

«Работать с отзывами должен определённый человек. В идеале отзывы мониторит, анализирует и обрабатывает специалист по качеству сервиса. Если же у онлайн-магазина нет возможности нанять профессионала, работу с откликами нужно выделить в отдельную задачу и поставить ее конкретному сотруднику. Чаще всего в небольших компаниях на отзывы отвечает менеджер, SMM-специалист, маркетолог или даже сам предприниматель.

Кто бы ни работал с отзывами, это должен быть человек, искренне влюблённый в компанию и продукцию.

Еще один принцип работы с отзывами — клиентоориентированность. В нашем мире клиент не всегда прав, но даже на самый неприятный отзыв специалист должен уметь отвечать с эмпатией и воссоздавать инцидент — предложить поднять историю заказа, просмотреть камеры, попросить прислать скриншот переписки и после проверки рассказать, как магазин планирует исправить ситуацию.

Простое "извините" — это плохая работа с отзывом. Нужно использовать контакт с клиентом, чтобы другие потенциальные покупатели видели, как вы круто работаете и готовы работать над ошибками».

Алексей Романенков,

эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee


Совет 2. Оперативно отвечать на отклик

Максимально допустимый промежуток времени между отзывом и ответом на него — сутки. Но лучше реагировать сразу — особенно, если клиент оставил негативную обратную связь.
Если у компании много каналов продажи, ответить на все отзывы клиентов вовремя сложно — например, если клиент поделился впечатлением о товаре в комментариях под постом и дополнительно написал компании в личные сообщения.
Чтобы не терять такие сообщения от покупателей, можно подключить к RetailCRM модули мессенджеров и чатов соцсетей. Так менеджеры смогут оперативно отвечать на вопросы и обрабатывать отклики.

Совет 3. Писать персональный ответ на каждый отзыв

Шаблонные ответы создают впечатление, что компания не читает отзывы и не пытается вникнуть в проблему, а просто бездумно копирует и вставляет текст.
Можно использовать шаблоны для ответа на положительные отзывы, но они должны быть разными, их нужно адаптировать под разные ситуации. Шаблоны для негативных отзывов использовать не советуем.

Пример адаптированного шаблона
Компания отвечает каждому клиенту, предлагая дополнительную продукцию

Совет 4. Помнить о пользе для клиента

Отзыв должен решать проблему клиента, если она возникает. Иногда компании начинают слишком погружать покупателей в бизнес-процессы, почему это произошло — сотрудник заболел, упал сервер, на складе перепутали товары. Объяснить проблему можно, но не стоит наседать на это и пытаться тем самым себя оправдать. Клиенту важнее, как вы планируете решить его проблему.

Совет 5. Постоянно мониторить отзывы

Для поиска отзывов о компании рекомендуем 2—3 раза в неделю отслеживать отзывы на специальных площадках. Например:
Есть ещё один вариант — набрать в поиске название компании и слово «отзывы». Например, «зоомагазин довольный пёс отзывы».

«Если раньше все претензии писали в жалобную книгу, теперь анонимно можно оставить свой отзыв везде. Бизнесу стоит обязательно обращать внимание, где его аудитория оставляет отзывы.


Если бизнес это знает, он может этим управлять — просить оставить отзыв на определённом сайте — мы всегда призываем не ограничиваться одним или двумя. Один месяц мы просим, если понравилось, оставить отзыв на Яндекс. Картах, в другой раз в Google Maps, а в третий раз на 2GIS. Покупатель, который будет собирать информацию перед покупкой, скорее всего, будет смотреть несколько источников».


Алексей Романенков,

эксперт в области онлайн-репутации, сервис Rookee


Совет 6. Отвечать грамотно

Уровень компании определяется не только качеством товара, но и профессионализмом сотрудников. Если представитель компании отвечает с ошибками, опечатками — уровень доверия к такому магазину снижается. Ответы должны соответствовать Tone of Voice вашего бренда, а если его нет — правилам деловой переписки.
Проверить орфографию и пунктуацию можно в сервисах вроде Орфограммки или Text.ru.

Полезные статьи