WhatsApp Business VS sms: где выстраивать заботливый сервис с клиентами

Через какой канал связи бизнесу общаться с клиентом и почему
04.05.2022
WhatsApp Business VS sms: где выстраивать заботливый сервис с клиентами
Клиентский сервис строится на доверии и заботе. Покупателям важна поддержка на каждом этапе воронки продаж. Оповестить об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из ПВЗ, сообщить о времени прибытия курьера — без таких сообщений интернет-магазин теряет доверие клиентов.

Такие рассылки называются транзакционными. Они помогают вовлекать клиентов, поддерживать с ними связь и в итоге повышать повторные продажи. А запускать их можно в любых каналах коммуникации. Самые распространённые из них — sms и WhatsApp.

В статье мы сравнили эти два канала связи и выявили оптимальные истории использования под размер бизнеса: от малого до Enterprise.

WhatsApp Business: замена sms или не всё так просто?

WhatsApp — популярный мессенджер в России, которым пользуются почти 90% людей со смартфонами. А многие компании используют WhatsApp для бизнеса. У этого канала связи есть преимущество по сравнению, например, с sms — здесь можно общаться с клиентами. Они могут задать вопросы, уточнить детали по заказу или просто попросить помочь с выбором. А магазин тем самым будет выяснять потребности покупателей, повышать клиентский сервис, лояльность и повторные продажи.

Ещё один плюс — через WhatsApp Business можно допродавать. Например, так делает наш клиент beyosa. Если покупатель хочет приобрести конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. Такое естественное продолжение разговора помогает лучше выяснить потребности клиентов и решить их.

Тщательный подход к потребностям покупателей приносит компании 30% повторных продаж. А через чаты оформляется от 40% до 60% всех заказов.
Кейсы
Узнали у компании товаров для сна, почему важно автоматизировать процессы на старте и как решить проблему клиента с помощью кастомизированного продукта
Время чтения 14 минут
У мессенджера есть и другие плюсы:

  • первые 1 000 диалогов каждый месяц бесплатные. Такого количества будет достаточно, например, для малого и среднего бизнеса. По нашим внутренним подсчётам, 60−70% наших клиентов не выходят за пределы 1 000 диалогов
  • можно использовать шаблоны, чтобы писать клиентам первыми. Это заранее одобренные в Facebook* сообщения, которыми можно начать диалог вне рамок 24-часового окна. Достаточно верифицировать только первое сообщение в WhatsApp

Внутри шаблона можно подставить имя, номер заказа, коммерческое предложение, данные по заказу или клиенту. У нас есть статья, где мы рассказывали, как составить шаблоны для сообщений WhatsApp Business и забыть про постоянную верификацию и блокировку номера.

  • в сообщения можно добавить кнопки. Это удобно для клиента. Ему не придётся набирать сообщение, он просто выбирает из нескольких вариантов и сразу получает ответ
  • компания может создать здесь свой профиль, добавить фотографию, указать адрес сайта или офлайн-магазина и даже написать список своих услуг. Это повышает доверие к компании, а клиенты точно вас запомнят и не потеряют из виду

Но у WhatsApp Business есть и минусы:

  • сложная и долгая процедура верификации — может занимать около 10 дней
  • в шаблонах не должно быть рекламного посыла
  • если пользователи будут часто жаловаться на сообщения от компании, ей могут заблокировать номер на WhatsApp Business. Это работает, как в email: если жалоб много, то рано или поздно домен попадёт в блэклист
  • 24-часовое окно открывается один раз после ответа клиента. Это значит, что вам каждый раз придётся платить за его повторное открытие

Раньше окно обновлялось после каждого ответа клиента. Если компания попадала в это окно, могла общаться бесплатно. Но недавно правила изменились. Теперь за каждый инициированный бизнесом диалог придётся платить 8 рублей, а за каждое входящее сообщение от клиента — 4,8 рублей.

Общаться и продавать в мессенджере проще всего через готовые модули. Например, у нас в RetailCRM есть официальная интеграция с WhatsApp Business. Она позволит обрабатывать обращения от клиентов в единой системе как менеджерам, так и ботам.

Есть и другие преимущества связки WhatsApp Business и RetailCRM:

Все чаты и аккаунты собраны в едином окне. Сотрудники не переключаются между системами, не теряют данные при переносе. Можно автоматически сохранить всех клиентов и «протегировать» их. Запоминается этап воронки, на которой остановился покупатель при общении с менеджером.

История переписки сохраняется в карточке клиента. Данные клиента, история общения собираются в едином профиле, а не в телефоне менеджера. Информация о клиенте помогает персонализировать общение.

Заказы автоматически распределяются между менеджерами. Это позволит обрабатывать большее число заказов за меньшее время. За менеджером можно закреплять конкретного клиента или определённый аккаунт.

Упрощается путь заказа. Можно настроить сообщения с кнопками готовых ответов, клиенту достаточно нажать на одну кнопку для отправки текста.

Можно не передавать сотрудникам доступы к аккаунтам. Достаточно настроить права доступа к чатам RetailCRM. Администратор сможет видеть все чаты, а остальные только свои.

Если у клиента нет WhatsApp, система автоматически отправит ему sms. Сообщение можно дополнительно прописать для верифицированного шаблона.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут

sms — бессменный канал касаний с клиентом, но есть вопросы с обратной связью

sms всё ещё остаётся популярным, а иногда незаменимым, каналом коммуникации с клиентом. Его тоже можно использовать, чтобы, например, оповестить о статусе заказа или попросить оставить отзыв о последней покупке. У sms есть много преимуществ. Например, здесь достаточно высокий Open Rate — выше 80%.

Какие ещё есть плюсы:

  • легко собрать и запустить. Например, через RetailCRM это можно сделать всего за несколько минут, если имя компании уже верифицировано
  • для получения sms не нужен интернет. Достаточно быть в зоне покрытия своего сотового оператора
  • здесь можно рассылать рекламные сообщения

Но есть и минусы:

  • ограничено количество символов. В тексте на русском языке их может быть не больше 67. Не всегда этих символов хватает, чтобы подробно описать рекламное предложение
  • дорого. Стоимость отправки sms — более 3,75 рублей за 67 символов. А если выйти за пределы — более 7,5 рублей. Это затратно, когда у вас большая клиентская база. Например, рассылка сообщений на 50 тысяч получателей обойдётся в 375 тысяч рублей. А теперь представьте, что вам нужно сделать повторное касание с каждым клиентом

Также сейчас многие операторы ввели налог на верификацию имени отправителя. Если вы хотите указать название своего магазина или компании, придётся платить 2 000 рублей ежемесячно каждому оператору, услугами которого вы пользуетесь.

Но есть вариант подключить сторонних провайдеров, у которых можно согласовать «сервисные» sms. У них более индивидуальный и гибкий подход к тарификации. Тогда средняя стоимость sms будет ниже — 3−3,2 рубля.

Например, мы можем подключить к RetailCRM операторов SMS Центр, Danytech, SMS.RU, TurboSMS другие. Для подключения можно написать в нашу техподдержку support@retailcrm.ru

  • нельзя узнать, прочитано sms или нет. Проверить, прочитал клиент сообщение или просто смахнул с экрана и удалил, невозможно
  • нет кнопок и картинок. Для привлечения внимания в рассылке можно использовать только эмодзи
  • нет обратной связи от клиента. На sms от компании пользователь не ответит
  • перед отправкой sms-рассылок нужно получить согласие клиента. Без этого можно получить штраф от 100 до 500 тысяч рублей

Анализ: плюсы и минусы в сравнении SMB и Enterprise-сегментов

Мы проанализировали и сравнили, какой канал финансово выгоднее использовать разному бизнесу — малому, среднему, крупному и Enterprise-сегменту.

Вот что получилось по sms:
sms
Чем больше база клиентов, тем дороже обойдутся sms. Особенно, если вы пишете клиентам каждую неделю. Но если отправлять реже, например, раз в месяц, то такой способ может подойти.

Теперь давайте посмотрим, что с WhatsApp Business:
WhatsApp Business
Не всегда WhatsApp Business может оказаться выгоднее финансово. Например, если магазин выходит за переделы 1 000 диалогов — сообщения будут тарифицироваться. Или если клиент ответил не в рамках 24-часового окна, входящее сообщение будет стоить 4,8 рублей.

Поэтому компаниям, у которых, например, длинный цикл сделки с множеством вопросов и ответов в чате WhatsApp или длинная воронка, придётся каждый раз платить за открытие 24-часового окна.

Сравнивая сразу все сегменты бизнеса и их размер, сложно ответить на вопрос, что оптимальнее. Поэтому советуем отталкиваться от потребностей бизнеса и понять, для какой цели вам нужен канал коммуникации. Если активно общаетесь с клиентами и повторные продажи у вас на первом месте — выбирайте мессенджер. Для минимальной коммуникации хватит и sms.

Можно комбинировать эти два канала связи. Например, sms использовать для оповещения. А WhatsApp Business — для точечного и персонализированного общения с клиентами и для продаж. Это поможет повысить клиентский сервис и лояльность покупателей.

Ещё можно совмещать sms и WhatsApp Business, делая каскадные рассылки. Например, в RetailCRM можно настроить триггерную цепочку: если сообщение в WhatsApp Business не доходит до клиента, следом автоматически отправляется sms с тем же посылом.

При выборе не забывайте оценивать и эффективность. Всё-таки sms — больше разовая история, а WhatsApp Business — игра вдолгую и удобный инструмент, чтобы выстраивать отношения с клиентами.
Яна Сонина
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период