retailCRM
9 октября 2018 года

Чат-боты в ритейле: инструкция по внедрению и использованию

CEO Digital Intelligence Анна Зубкова о том, какие задачи можно переложить на AI-ассистентов
На Digital Retail 2018 выступила Анна Зубкова, CEO Digital Intelligence. Она рассказала о том, какие возможности дают бизнесу AI-ассистенты.

По словам Анны, благодаря чат-ботам торговля вернулась к своим корням — естественному диалогу. Клиенты проводят в мессенджерах гораздо больше времени, чем в социальных сетях и предпочитают общаться текстом, а не голосом. Таким образом, с помощью чат-ботов, каждый покупатель получает возможность общаться с продавцом, когда ему угодно и где угодно.

Теперь клиент не должен долго висеть на линии поддержки или ждать обработки запроса, оставленного на сайте интернет-магазина — он получает ответ от чат-бота буквально в течение нескольких секунд.

Последние исследования Digital Intelligence показали, что при интеграции с чат-ботом время обработки запроса и ответа на него ускоряется в два раза, а время обработки типового запроса повышается на 40−80%.
Что можно делегировать чат-боту

Чат-боты сами обеспечат точку постоянного контакта между ритейлером и пользователем. С помощью чат-ботов люди могут покупать товары в мессенджерах даже не заходя на сайт продавца, чем выгодно экономят время.

Эта точка контакта может использоваться для всего цикла общения с клиентом — от лидогенерации до продаж, клиентского сервиса и ретейнтмента. AI способен проходить все нужные в торговле стадии коммуникации:

  • вовлечение в диалог
  • консультирование по любым вопросам
  • оформление заказа
  • получение платежа
  • информирование по статусу заказа
  • обеспечение дальнейшего общения с клиентом (обратная связь, поздравления, рассылки, информирование об акциях и распродажах)

Сейчас, когда технологии позволяют полностью автоматизировать процесс продаж, качество коммуникации с клиентом и уровень сервиса становится ведущим конкурентным преимуществом. И чат-боты — способ вывести коммуникацию на новый уровень при сравнительно низких затратах. Они автоматизируют общение с клиентом, снижают необходимость наращивания контакт-центра и экономию времени и средств. По данным Анны, чат-боты могут обеспечить 50% экономию работы контакт центра на первой линии поддержки или горячей линии.

Еще одно преимущество чат-ботов — омниканальность и структурирование данных о клиенте. При интеграции чат-бота с CRM-системой, он может в процессе диалога собирать данные о клиенте и автоматически заполнять карточку клиента в системе. При повторном обращении клиента в тот же магазин — чат-бот обратится к карточке клиента и выстроит персонализированное общение, обладая данными о предпочтениях покупателя, его адресе и способе оплаты. Так, качество обслуживания вырастет еще больше.

Благодаря сбору данных, чат-боты можно задействовать в качестве маркетингового канала — проводить таргетированные кампании, собирать обратную связь, настраивать триггеры на работу с брошенными корзинами и делать «удерживающие рассылки». Возможность интерактивного диалога позволит клиенту отозваться на рассылку и задать по ней вопросы, на которые бот оперативно выдаст ответ.
Полное выступление Анны Зубковой на Digital Retail 2018
Если вы хотите больше узнать о том, какие преимущества даст бизнесу применение голосовых ассистентов, чат-ботов и умных колонок; как устроены разговорные интерфейсы и что важно учитывать при их проектировании и внедрении, рекомендуем посетить конференцию для бизнеса и разработчиков Conversations.

Среди хедлайнеров эксперты из Яндекса, Google, МТС, Mail.ru, Just AI, iPavlov, NotAnotherOne, Digital Intelligence, "Наносемантика", "Кошелек", HH.ru, EORA и других компаний. Всю информацию о конференции с программой ищите на сайте конференции.
Оцените статью
comments powered by HyperComments