Кейс MasterZoo: как у зоомаркета вырос доход на 740% из каналов CRM-маркетинга через RetailCRM

«Мы до пандемии продавали только в рознице. Поэтому покупатели знают нас как офлайн-магазин. Мысли о запуске интернет-магазина были давно, но всегда этот момент оттягивали. 2020-й год ускорил процесс и показал, что надо бы переходить и в онлайн.

Когда запускали интернет-магазин, нужно было привлечь клиентов. Мы сделали Viber-рассылку по действующей базе и рассказали покупателям, что мы теперь есть и в онлайне. Тогда начались первые продажи.

Но даже имея интернет-магазин, мы всё равно лидеры в офлайне. Соответственно, в рознице и покупают чаще. Стараемся сейчас активно наращивать онлайн-продажи»

В основе сети зоомаркетов лежит главная ценность — забота о животных и помощь их хозяевам. Поэтому там можно найти любые товары, вплоть до ветеринарных. Тем не менее самые популярные товары в ассортименте — это корм, лакомства, игрушки и одежда для питомцев.

MasterZoo фокусируется на комфорте покупателей и делает всё для их удобства. «Клиентский сервис — то, что выделяет нас среди конкурентов. Об этом говорит количество продаж, которые постоянно растут и маленький процент возвратов. За март, например, всего 1,77%», — говорит Антон.

Конкурентное преимущество зоомаркета — собственный контакт-центр, где менеджеры проконсультируют клиентов и оперативно помогут в случае проблем. Например, если домашний питомец плохо себя чувствует, можно в любое время позвонить на горячую линию и поговорить со специалистом.

Контакт-центр также принимает и обрабатывает отзывы клиентов. «Если обратная связь негативная или есть жалобы, мы сразу берём это на заметку и работаем над проблемой», — рассказывает Алёна Касьяненко, руководитель контакт-центра интернет-зоомаркета MasterZoo.

Чтобы оценивать лояльность, в MasterZoo каждую неделю измеряют NPS — индекс потребительской лояльности. По понедельникам покупателям по email отправляют опрос. Например, спрашивают, порекомендуют ли зоомаркет знакомым, устраивает ли стоимость товаров на сайте, насколько довольны ассортиментом и работой контакт-центра. Затем выгружают результаты и считают среднюю оценку.

«При низкой оценке контакт-центр связывается с клиентом и уточняет причину. Если наша вина, мы приносим извинения и отправляем покупателю сорри-бонус — промокод или скидку на следующий заказ. Если есть замечания по сервису, например, с доставкой что-то пошло не так, сразу выясняем этот момент и исправляем.

В целом уровень NPS у нас либо держится на одном уровне, либо растёт»

Недавно у зоомаркета появилась услуга самовывоза из офлайн-точек. Теперь покупатели могут заказать товар в интернет-зоомаркете, а забрать в любой точке сети. А если товар нужен срочно, есть курьерская доставка «день в день». «У других зоомагазинов в Украине нет таких услуг, а мы сделали. Это ещё одно наше конкурентное преимущество на рынке», — говорит Антон

MasterZoo выбрал RetailCRM, потому что она больше всего подходила по функционалу и была заточена под онлайн-торговлю.

«Поняли, что среди других систем, RetailCRM разработана именно для ритейла. Удобно, что у системы есть готовые модули интеграции с платёжными сервисами и службами доставки. Например, есть интеграция с платформой Хорошоп, в которой мы работали, с Новой Почтой, через которую мы доставляли заказы. Нам не нужно было проводить огромную работу по внедрению.

Ещё одна причина, почему выбрали RetailCRM, — удобство в работе со статусами и сегментами клиентов. Мы получили возможность более точечно работать с аудиторией и накапливать клиентские данные в едином месте»

Теперь заказы с сайта напрямую падают в RetailCRM, а для удобства воронка заказа разделена на четыре группы:

• согласование
• комплектация
• доставка
• отмена

В каждой группе есть отдельные статусы, с которыми работают конкретные сотрудники. Например, менеджеры call-центра отвечают за заказы в статусе «Согласование». Такое разделение позволяет каждому сотруднику работать только со статусами заказов из своей группы.

После обработки заказ переходит к сотрудникам склада и комплектуется, а затем отправляется на доставку. Дальше подключается Новая Почта, которая отправляет заказы клиентам по Украине.

Чтобы повышать процент выкупа, настроили автоматическую отправку email и sms о поступлении заказа. «Мы отправляем клиентам напоминания в течение трёх дней. Если за это время заказ не забирают, менеджеру автоматически ставится задача на перезвон клиенту», — говорит Антон.

Невыкупленные и отменённые заказы попадают в группу статусов «Отмены». «Самая частая причина невыкупа и отмены — недозвон. Чтобы это побороть, дозваниваемся клиенту в течение двух дней, а затем заказ уходит в отмену», — говорит Алёна.

С переходом на RetailCRM в MasterZoo начали сегментировать свою клиентскую базу и запускать CRM-маркетинг. Всё для того, чтобы искать к клиентам персональный подход, увеличивать их лояльность и повторные покупки.

Действовали поэтапно. Начали с классической сегментации по городам, среднему чеку, LTV. Затем стали добавлять товарные категории, чтобы, например, владельцы собак не получали предложения с товарами для рыбок.

Ещё подключили RFM-анализ: клиентов сегментировали по частоте и сумме покупок, а после по ним делали рассылку. Это увеличило доход компании на 54%.

Для более точечной работы с аудиторией по каждому сегменту настроили маркетинговые правила в RetailCRM.

«Первую механику „Товары регулярного потребления” запустили в сентябре. Это была email-рассылка клиентам с напоминанием пополнить запасы. В октябре доход с этой механики вырос на 31%, в ноябре — на 347%, в феврале — ещё на 20%.

В марте мы подключили ещё одну механику — „Время с последней покупки”. С неё доход вырос на 288%, а повторные продажи — на 2,5%»

Механику «Время с последней покупки» используют в письмах для «уснувших» клиентов, которые давно не покупали.

Зоомаркет часто дарит клиентам подарки, промокоды, скидки, проводит акции на определённые категории товаров.

Чтобы повысить конверсию в регистрацию на сайте, MasterZoo дарит зарегистрированным клиентам скидку 5%. Это постоянная скидка, которой можно воспользоваться при покупке любого товара.

Ещё один интересный приём, который использует зоомаркет, — подарок в день рождения питомца. После поступления нового заказа или при регистрации клиента на сайте менеджер контакт-центра звонит покупателю и спрашивает дату рождения любимца. Затем эту информацию вносят в RetailCRM, а в день рождения питомца отправляется триггерное письмо с поздравлением и промокодом. Для покупателей в офлайне есть анкета. За её заполнение тоже дарят небольшой подарок, например, скидку или промокод.

После первой массовой Viber-рассылки в MasterZoo постепенно стали добавлять рекламные каналы: контекст, таргетинг, seo.

Главный упор на контекстную рекламу и инструмент Smart Shopping — рекламу с товаром. На ежедневной основе отслеживают результаты и корректируют кампании.

На сайте развивают seo. Все страницы, категории и карточки товаров оптимизированы для поисковых систем. Ещё есть блог, в котором публикуют полезные статьи с советами по уходу, кормлению и лечению животных.

Instagram* используют как дополнительный канал общения с аудиторией: публикуют развлекательный контент, рассказывают о новинках, проводят прямые эфиры.

«Мы используем разные интерактивности. Например, публикуем посты, где предлагаем подписчикам разгадать кроссворд или пройти тест. Есть полезные публикации, где рассказываем, например, как правильно выбрать средство от клещей.

Instagram* хорошо работает, но в основном мы используем его, чтобы рассказать о себе и поближе узнать клиента. Если говорить о работающих каналах, которые приносят продажи, то это контекст и seo»

Сейчас MasterZoo рассматривает для себя ещё один канал продвижения — маркетплейсы.

«Если хотите, чтобы клиенты к вам возвращались, делайте всё для их удобства и давайте только то, что им интересно. В этом как раз и помогает RetailCRM, в которой есть удобная работа с покупателями и сегментацией.

Мы успешно и эффективно работаем в системе, через неё проходят наши бизнес-процессы. Радует, что постоянно добавляются новые готовые модули интеграции и возможности для ещё более удобной работы»