20.03.2025 ⏱12 минут
ΛCOLYTE (ex. Molodost Wear) — российский магазин одежды в стиле streetwear. Компания на рынке уже 7 лет, и за это время успела вырасти из двух небольших офлайн-точек в Уфе и Перми до известного во всей России бренда.
Активный рост начался 2 года назад — тогда же возникли и первые проблемы. Из-за отсутствия контроля и автоматизации отдел продаж тонул в новых заказах и терял клиентов, а в бизнес-процессах была бесконечная путаница, которая замедляла работу компании и не давала ей развиваться.
Как RetailCRM помогла навести порядок и усовершенствовать процесс обработки заказа, рассказывает Андрей Фергиссон — eCommerce-директор ΛCOLYTE.
Задачи
- Навести порядок в работе отдела продаж и разгрузить менеджеров.
- Внедрить чат-бота и автоматизировать обработку обращений клиентов.
- Запустить CRM-маркетинг для привлечения новых клиентов и повышения лояльности.
Оглавление
→ Как вели продажи до RetailCRM
→ Внедрили RetailCRM и навели порядок в процессах
→ Создали чат-бот и разгрузили отдел продаж
→ Автоматизировали бизнес-процессы
→ Запустили первые email-рассылки в RetailCRM
→ Планы ΛCOLYTE по работе в RetailCRM
→ Внедрили RetailCRM и навели порядок в процессах
→ Создали чат-бот и разгрузили отдел продаж
→ Автоматизировали бизнес-процессы
→ Запустили первые email-рассылки в RetailCRM
→ Планы ΛCOLYTE по работе в RetailCRM
Как вели продажи до RetailCRM
До февраля 2023 года продажи из диалогов ВКонтакте составляли не более 40 000 рублей в месяц. Заявки на новые заказы, вопросы от потенциальных клиентов поступали во входящие сообщества.
Постепенно компания начала расти, и вскоре стало понятно, что ей тесно в рамках небольшого магазина ВКонтакте. Тогда руководство решило создать сайт и организовать отдел электронной коммерции.
Рабочие процессы в тот период были хаотичными: не было скриптов, стандартов клиентского сервиса и четких сроков обработки заказов. Из-за этого в периоды пиковой нагрузки компания не справлялась и теряла прибыль.
«Я пришёл в компанию в 2023 году, и после аудита процессов стало понятно, что нужно внедрять CRM-систему. Управлять можно только тем, что поддается измерению, поэтому я считаю CRM важным элементом успешного бизнеса.
После февраля 2023 года начали внедрять CRM и сайт. Пробовали Bitrix24, работали в Amo. Пока выбирали систему, приводили отделы в порядок: настроили воронку продаж, объяснили сотрудникам, как считать конверсию из диалога в заказ, сформировали KPI и задали стандарты работы».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Для организации работы рассматривали AmoCRM, Битрикс 24 и другие системы, но в августе 2024 года пришли к RetailCRM.
«Мы долго выбирали систему, тестировали разные функции и инструменты, смотрели, какие надстройки мы сможем самостоятельно делать на базе той или иной программы. Под наши критерии подходило много CRM, но постепенно они все отметались.
Например, для нас, как и для большинства предпринимателей, критически важны понятный интерфейс и быстрые ответы от службы поддержки. Поэтому искали CRM, которая точно нам подойдёт
Подключить RetailCRM порекомендовали коллеги из ARNY PRAHT. Мы и раньше слышали об этой системе, но тут присмотрелись внимательнее и поняли: это то, что нам нужно».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Внедрили RetailCRM и навели порядок в процессах
Внедрять CRM-систему начали в августе 2024 года. Перенесли в RetailCRM клиентскую базу, настроили распределение диалогов и права доступа. Это позволило систематизировать работу, но взять под полный контроль поток входящих заявок всё ещё не получалось.
В тот же момент ΛCOLYTE нашли нужные маркетинговые связки, и маркетинговые кампании стали в разы эффективнее. Из-за этого количество диалогов кратно возросло. Даже статусы менеджеров и автораспределение диалогов не помогали остановить бесконечный поток входящих сообщений. Понадобилось расширение: в компании начали формировать отделы продаж и поддержки.
CRM немного облегчала работу отдела продаж: менеджеры перестали путаться в заказах, сократилось количество ошибок при обработке. Но заявки продолжали сыпаться. Стало понятно, что решить эту проблему вручную, например, увеличив штат, будет долго и затратно. Поэтому приняли решение внедрять чат-бот.
Создали чат-бот и разгрузили отдел продаж
До внедрения бота на менеджеров по продажам назначались все диалоги:
- вопросы о товаре;
- заявки на оформление заказа;
- обращения по возврату, обмену, отмене заказов;
- отклики на маркетинговые активности.
Такая система отнимала много времени работников, и обработка новых заказов замедлялась. Произошёл кратный рост диалогов, и чат с входящими сообщениями превратился в движущееся полотно. Клиенты писали постоянно, и менеджеры не успевали отвечать всем и сразу.
Чтобы распределить диалоги между разными отделами — продажи и поддержка — ΛCOLYTE обратились в RetailCRM. Решили написать собственного бота с помощью конструктора RetailCRM. Вместе с разработчиками написали сценарий, протестировали и запустили чат-бота.
По умолчанию диалоги в RetailCRM распределяла диалоги между сотрудниками поровну. Однако не удавалось разделять поток входящих по направлениям. Чтобы сообщение доходило до отдела, который точно поможет клиенту, бота научили определять ключевые слова. Например, если клиент пишет сообщение в чат группы вроде «хочу заказать куртку», диалог попадает в отдел продаж, а если в сообщении есть слово «сколько» — поддержке.
«Мы хотели настроить бота таким образом, чтобы каждый сотрудник занимался своим делом: саппорт — отвечал на вопросы клиентов, менеджеры — обрабатывали заказы.
Создание чат-бота заняло чуть больше месяца. За 2 недели написали сценарий, и ещё 2−3 недели ушло на написание именно самого бота. В RetailCRM его внедрили через API, и с этого момента работать стало значительно проще. Благодаря оперативной и отзывчивой поддержке конструктора персонально кастомизировали чат-бота, дополнив API.
Благодаря интеграции и умному поиску ключевых запросов чат-бот научился понимать запросы клиентов наравне с ИИ».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Внедрение бота позволило «потушить пожар» в обработке входящих обращений. Теперь сотрудники не видят бесконечно движущееся полотно из системных сообщений маркетинговой воронки и могут работать только с теми заявками, которые им назначил бот. Вместе с тем сократилось время ожидания ответа на сообщение, сейчас оно составляет не более 5 минут.
Хаоса в работе стало меньше, и число ошибок в обработке заказов значительно сократилось. Сейчас штат из 2 менеджеров по продажам и 1 саппорта обрабатывает в среднем 2 000 заказов в месяц. Вручную такой же поток могли бы обрабатывать минимум 5−6 менеджеров.
Автоматизировали бизнес-процессы
Параллельно с наведением порядка в продажах налаживали другие бизнес-процессы. Настроили трёхстороннюю синхронизацию между RetailCRM, самописным сайтом и МойСклад. Это позволило продумать и выстроить путь заказа таким образом, чтобы информация из одной системы автоматически фиксировалась в другой, и сотрудникам не приходилось заполнять ничего вручную.
Путь заказа в ΛCOLYTE выглядит так:
В RetailCRM работают все сотрудники интернет-магазина: менеджеры, упаковщики, руководство. Заказ обрабатывают не выходя из системы даже для оформления доставки через СДЭК. Для этого донастроили модуль таким образом, чтобы для создания документов не нужно было переходить на сайт в соседнюю вкладку. Это значительно ускоряет работу и позволяет собирать и отправлять больше заказов.
Новые воронки продаж и систематизация бизнес процессов привели к росту среднего чека — с 5 000 до 8 000 рублей.
Взаимодействие с клиентом магазин не заканчивает даже после вручения товара. Через некоторое время после завершения заказа магазин собирает обратную связь после покупки.
Запустили первые email-рассылки в RetailCRM
В RetailCRM ΛCOLYTE настраивает маркетинговые кампании. Например, отправляет рассылки по базе. Чаще всего — с анонсом новых коллекций или информацией о распродажах. Первые рассылки уже успешны. Средний Open Rate составляет 20,3%.
ΛCOLYTE активно тестируют сегментацию: разделяют клиентскую базу по среднему чеку, формируют индивидуальные предложения для разных покупателей. В планах — повышать LTV и удержание клиентов.
«Рассылки — сильная сторона RetailCRM. В системе очень понятный и простой HTML-редактор, мощнейшая аналитика. Удобно, что инструменты маркетинга находятся в том же окне, где и CRM. Все данные подтягиваются автоматически, не нужно переходить в сторонние сервисы».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Читайте в блоге RetailCRM
📌 «Лучше немного усложнить ИТ-контур, но добавить в него CRM-систему»: кейс Coffeespace
📌 Отдел продаж в «одном окне»: кейс компании Auto3.ru
📌 Как выбрать CRM-решение для бизнеса: кейс ателье Re-Size
📌 СПИН-продажи для ритейлеров: как задавать вопросы, которые продают
📌 Как интернет-магазину поднять продажи
Планы ΛCOLYTE по работе в RetailCRM
Обо всех новых гипотезах, успешных запусках и планах развития бренда Андрей пишет в своём Telegram-канале. В ближайшее время ΛCOLYTE планируют использовать и другие инструменты CRM-маркетинга. Одна из главных целей на 2025 год — внедрение программы лояльности.
«Трудности с программой лояльности возникают из-за самописного сайта, но мы уверены, что сможем решить эту проблему. Над нашей платформой трудятся разработчики: постоянно что-то добавляют, чинят. Когда сайт будет готов, планируем подключать именно программу лояльности RetailCRM, чтобы всё мы могли вести вести в одном окне».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
Помимо развития маркетинговых механик ΛCOLYTE планируют улучшать бизнес-процессы и коммуникацию с клиентами. Например, уже готов новый бот для общения с клиентами в Телеграм. Сейчас в нём уже 350 человек, и это также снижает нагрузку на сотрудников компании.
Ещё одна цель компании на ближайший квартал — интегрировать искусственный интеллект в работу магазина. Это позволит не расширять штат сотрудников отдела поддержки и при этом сохранить обслуживание покупателей на стабильно высоком уровне.
«Расшифровка звонков для нас — не актуальный инструмент. Конечно, он нужен другим компаниям, но наша молодая аудитория предпочитает писать, а не звонить, и телефонией мы не пользуемся. Тем не менее, мы с нетерпением ждём расширения функционала искусственного интеллекта и будем использовать его в работе, чтобы закрывать основные потребности клиентов без участия человека.
RetailCRM — безусловно красивая, многофункциональная, удобная система с сильными маркетинговыми инструментами. Пока наш бизнес продолжает развиваться, мы ждём обновлений CRM, чтобы продолжать внедрять новые механики в нашу работу».Андрей Фергиссон, eCommerce-директор ΛCOLYTE
