03.06.2025 ⏱ 24 минуты
Пока другие до сих пор звонят покупателям и пишут письма на электронную почту, компании, которые освоили мессенджер-маркетинг, первыми оказываются в нужном месте в нужный момент. Бизнесу важно быть там, где удобно покупателю. Поэтому всё больше интернет-магазинов выбирают мессенджер-маркетинг для продвижения и продаж.
В статье разбираемся, что это такое и как выстроить коммуникацию в чатах, чтобы продавать больше.
Оглавление
→ Что такое мессенджер-маркетинг
→ Преимущества использования мессенджер-маркетинга
→ Основные задачи мессенджер-маркетинга
→ Роль чат-ботов в мессенджер-маркетинге
→ Основные каналы мессенджер-маркетинга
→ Внедрение мессенджер-маркетинга в бизнес-процессы
→ Возможные ограничения мессенджер-маркетинга
→ Заключение
→ Преимущества использования мессенджер-маркетинга
→ Основные задачи мессенджер-маркетинга
→ Роль чат-ботов в мессенджер-маркетинге
→ Основные каналы мессенджер-маркетинга
→ Внедрение мессенджер-маркетинга в бизнес-процессы
→ Возможные ограничения мессенджер-маркетинга
→ Заключение
Что такое мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — это подход к продвижению бизнеса через мессенджеры: WhatsApp, Телеграм, Viber и другие. На этих площадках компания может создавать и отправлять рассылки, а также вовлекать клиентов в коммуникацию с помощью чат-ботов. В отличие от email-рассылок, на сообщения в мессенджерах клиент может ответить, а менеджер — предложить оформить заказ.
Для клиента мессенджеры — максимально удобный канал общения. Среднестатистический пользователь проводит в Телеграм, WhatsApp и других мессенджерах около 2 часов ежедневно. Для бизнеса это значит, что вероятность того, что сообщение заметят, выше, чем, например, письма, которые обычно быстро проверяют пару раз в сутки.
«Процент открываемости электронных писем редко бывает выше 25%. По сравнению с ними процент открываемости SMS гораздо выше — более 90%. Но проблем в том, что ни через email, ни через SMS невозможно вести полноценную коммуникацию с клиентом, потому что она получается односторонней.
Мессенджеры, в свою очередь, тоже имеют высокий процент открываемости, в среднем 80%, но у них есть преимущество — они позволяют вести двустороннюю коммуникацию с покупателем. Отсюда и более высокая эффективность продаж».Нина Конюшева,
генеральный директор аутсорсинговой компании MiXBS
Преимущества использования мессенджер-маркетинга
Бизнес чаще всего выбирает мессенджеры для быстрой и эффективной коммуникации. Далее разберём несколько преимуществ, которые есть у мессенджеров по сравнению с другими каналами: email, SMS и звонками.
Высокая вовлечённость
Мессенджеры — удобный инструмент для установления контакта с потенциальным покупателем. Популярными площадками для общения, WhatsApp и Телеграм, ежемесячно пользуются в среднем 75% населения России. У email статистика похожая: им пользуются 78% россиян.
Но у мессенджеров есть преимущество — высокая вовлечённость. В WhatsApp пользователи проводят в среднем 17 часов в месяц, в Телеграм — примерно 20 часов. Это значит, что на этих площадках потенциальный покупатель с большей вероятностью увидит и прочитает сообщение от бизнеса.
В мессенджере клиенту легко задать вопросы, а менеджеру — ответить на них по скрипту и довести диалог до заказа. Даже если клиент ничего не купит в моменте, можно предложить ему скидку на будущий заказ или зарегистрировать в программе лояльности. Так вы установите более близкие отношения с клиентом и повысите шанс на повторную покупку.
Привычный канал для клиентов
Мессенджеры используют для переписок по работе, личного общения, просмотра развлекательного контента. Эти приложения почти всегда открыты на телефоне. Поэтому клиенту удобнее сразу написать компании в мессенджере, а не переходить на сайт или звонить, чтобы задать интересующий его вопрос.
Бизнесу же удобнее отправить рассылку в мессенджере, чем по почте: для этого не нужно верстать шаблон, достаточно прописать текст и прикрепить нужные медиафайлы.
Интерактивность
Сообщение в мессенджер — удобный способ ёмко донести информацию до потенциального клиента. Привлечь внимание клиента можно разными способами: прикрепить к сообщению картинку, видео или GIF-анимацию. Также, чтобы коммуникация была быстрой и простой, в рассылку можно добавить кнопки с быстрыми ответами или для перехода в каталог на сайте.
Кроме того, в мессенджерах можно отправлять автоматические ответы на частые вопросы, чтобы сократить нагрузку на поддержку и ускорить обработку обращений. Клиенту не нужно искать форму обратной связи или звонить в колл-центр — всё решается в одном окне диалога.
Упрощённый сбор данных
Мотивировать клиента подписаться на email-рассылку бывает трудно. Покупатель должен заполнить форму на сайте, ввести адрес почты при оформлении заказа и согласиться получать рекламные материалы. Всё это требует от клиента дополнительных действий, и не каждый хочет их совершать.
Чтобы отправить рассылку в мессенджере, обычно нужно знать номер телефона, а также получить согласие на получение сообщений. Это важно для законной и технически корректной отправки.
Также у некоторых площадок могут быть собственные требования. Например, в Телеграме отправлять сообщения можно только если клиент активировал чат-бота. Номер телефона при этом не нужен: мессенджер использует ID.
«Больше всего мы общаемся с клиентами через WhatsApp. С теми, до кого не смогли дотянуться, общаемся в SMS. Email не собираем — это дополнительный шаг в коммуникации. Клиенту нужно вводить его дополнительно, а в мессенджере мы можем связаться по номеру телефона, который покупатель оставляет в любом случае. Таким образом мы адаптируем стратегию коммуникации так, чтобы в первую очередь она была удобной для клиента».Анастасия Плетнёва, Head of Marketing ГдеРадость
Основные задачи мессенджер-маркетинга
С помощью разных мессенджеров бизнес может привлекать новых клиентов, удерживать действующих, а также выполнять сервисные задачи.
Организовать прямой канал общения с клиентом
В переписке бизнесу легче достучаться до клиента и выстроить с ним полноценный диалог. В отличие от email-рассылки, на сообщение в Телеграм, WhatsApp или на другой платформе клиент может ответить. В процессе коммуникации менеджеру легче мотивировать к покупке или предложить участие в акции.
Выстроить персонализированный диалог с клиентом
С помощью интеграции CRM с мессенджерами бизнес может предлагать персонализированные скидки, основываясь на предпочтениях клиента и его истории покупок.
Обратитесь к клиенту по имени, поздравьте его с днём рождения или напомните, что пора пополнить запасы товаров регулярного спроса. Покупателю будет приятно, что магазин не только призывает что-то заказать, но и помнит важные мелочи.
В RetailCRM к диалогам можно добавлять теги, чтобы менеджеру сразу было понятно, с кем он общается. Также в чате можно просмотреть карточку клиента, чтобы, например, предложить пополнить запас товаров регулярного потребления или купить что-то в дополнение к предыдущему заказу.
Повысить конверсии
Присутствие магазина на разных площадках стимулирует покупателей обращаться через тот канал, который им удобен. Это способствует генерации лидов: если бизнес представлен на разных платформах, больше потенциальных покупателей смогут написать ему.
Бизнес может автоматизировать общение с клиентами, чтобы контролировать входящий поток и избежать перегруза отдела продаж. С помощью автоворонок, быстрых ответов и чат-ботов компания быстрее установит контакт с потенциальным клиентом и мотивирует его к покупке.
«Мы стараемся сделать так, чтобы у клиента было как можно больше вариантов выбора. Так он точно найдёт то, что ему подходит. Это касается всех этапов взаимодействия с брендом.
Написать нам можно в Instagram*, Телеграм, ВКонтакте, и везде менеджер быстро ответит и сориентирует. Также мы предлагаем много разных вариантов оплаты и доставки. Таким образом стараемся создать комфортные условия для каждого покупателя».Владислав Моряков, технический специалист по интеграциям в магазине Верфь
Удержать клиентов и повысить их вовлечённость
Через мессенджеры магазин может напоминать о себе, запускать персональные акции, делиться полезным контентом и собирать обратную связь. Всё это помогает поддерживать интерес и формировать доверие к бренду.
Некоторые мессенджеры существуют на базе социальных сетей или предлагают создать сообщество, где бизнес может делиться новостями.
С помощью ABC/XYZ-анализа бизнес может понять, какие товары пользуются наибольшим спросом. Предложите клиентам скидку на эти товары. Можно предоставлять её тем, кто активирует чат-бота или напишет кодовое слово в переписке. Такой приём помогает привлечь аудиторию в мессенджеры, дополнительно стимулировать продажи и увеличивать средний чек.
Собрать актуальные контактные данные
Аккаунты в мессенджерах создаются с привязкой к номеру телефона. Это даёт бизнесу возможность достучаться до клиента, даже если он уже не читает рассылки, которые отправляются по email. Помимо почты и диалога в мессенджере компания при необходимости сможет связаться с покупателем с помощью SMS или просто позвонить на указанный номер, например, для подтверждения заказа.
Упростить покупку и сократить путь к заказу
Некоторые покупки совершаются быстро и часто импульсивно. В таком случае бизнесу важно, чтобы клиент не передумал. Сократить путь к путь к заказу можно с помощью мессенджеров. В RetailCRM с помощью модуля «Чаты» менеджер может сразу в переписке показать клиенту разные товары, добавить их в корзину и оформить покупку.
Продажи в переписке значительно сокращают время обработки заказа и позволяют продавать больше. Магазин нижнего белья LoveLace внедрил RetailCRM и стал вести продажи в «Чатах». Время обработки сократилось в три раза: с 5 до 15 минут.
«Внедрение RetailCRM позволило нам оптимизировать работу и сократить штат. До внедрения RetailCRM заказы обрабатывали 4−5 менеджеров. Теперь в смену работает один менеджер, и он справляется даже с периодами пиковой нагрузки, которые обычно выпадают на декабрь».Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace
Автоматизировать рутину и масштабировать коммуникации
Мессенджеры — удобный канал для отправки уведомлений о статусе заказа, электронных чеков, ссылок на отслеживание доставки. Такие сообщения не затеряются в почте, и вероятность того, что клиент быстро прочитает их и не забудет, выше.
Роль чат-ботов в мессенджер-маркетинге
Чат-боты — инструмент автоматизации, который облегчает работу отделов продаж и маркетинга. С помощью ботов в чатах бизнес может отвечать на часто задаваемые вопросы, оформлять возвраты, помогать клиенту с выбором и мотивировать его к покупке.
«Чат-боты позволяют автоматизировать общение и довести клиента до целевого действия без участия менеджера компании. Они особенно хорошо работают при продаже трипваеров и недорогих продуктов. Для продажи дорогих товаров и услуг всё же требуется личная коммуникация с клиентом».Нина Конюшева,
генеральный директор аутсорсинговой компании MiXBS
Для клиента чат-бот — возможность пообщаться с брендом напрямую. При этом не нужно дожидаться ответа менеджера. Чат-бот не нарушит tone of voice, он всегда будет вежлив с клиентом, и главное — он не упустит важную информацию и не совершит ошибку при оформлении.
С помощью автоматизированного общения бизнес может повысить качество и скорость обслуживания и, следовательно, лояльность покупателей.
«Чат-бот — это наше спасение. Очень классная штука, которая действительно помогает автоматизировать ручные процессы. Благодаря правильной автоматизации у нас появляется больше времени для каких-то сложных запросов. Мы быстрее отвечаем на них, потому что не отвлекаемся».Артём Корзинкин, руководитель клиентской поддержки и внешней логистики Poison Drop
Чат-боты можно использовать и для геймификации маркетинга. Предложите действующим и потенциальным клиентам скидку на заказ за участие в тематической викторине. Чат-бот будет отправлять сообщения с вопросами и учитывать ответы пользователей, а затем автоматически добавит скидку к заказам тех покупателей, которые ответили на вопросы правильно, тем самым мотивируя их к покупке.
«Геймификация хорошо работает, если нужно сначала завлечь человека, а потом мотивировать его на целевое действие: перейти по ссылке, оставить контакты, совершить покупку.
Когда клиенту просто дают промокод, он думает: «Взяли цены на что-то подняли, поэтому и дают скидку». Геймификация работает по-другому: человек считает, что промокод — это его награда. Клиент получает положительные эмоции и делится с друзьями, а бизнес повышает продажи и лояльность покупателей».Олег Слободской, основатель BOT MARKETING
Основные каналы мессенджер-маркетинга
Мессенджер-маркетинг можно настроить в любом канале, где предусмотрен обмен сообщениями. В основном это известные социальные сети и платформы для переписок. Выбор канала коммуникации зависит от разных факторов: условий площадки, предпочтений целевой аудитории, технических возможностей.
«Чтобы выбрать мессенджер для коммуникации с клиентами, необходимо проанализировать свою целевую аудиторию. Например, средний возраст большей части аудитории Телеграма — 25−34 года. Тогда как порядка половины пользователей WhatsApp составляет аудитория в возрасте 25−44 года.
В идеале налаживать коммуникацию нужно в обоих мессенджерах и предлагать клиенту выбирать удобный мессенджер ещё на этапе посадочной страницы».Нина Конюшева,
генеральный директор аутсорсинговой компании MiXBS
Чтобы вам было легче выбрать, разберём преимущества и недостатки самых популярных мессенджеров в России.
Телеграм
Телеграм наиболее популярен среди молодой аудитории: в основном им пользуются люди в возрасте от 12 до 34 лет. Они используют площадку для переписок, звонков, большинство также читает тематические каналы.
Мессенджер предлагает набор инструментов для бизнес-аккаунтов. Эти функции делают коммуникацию с клиентами проще, а общение можно автоматизировать.
Аккаунт компании в глазах клиента выглядит представительнее, чем профиль менеджера. Добавьте часы работы и адрес, чтобы покупатель сразу мог понять, как вас найти и в какие часы вам можно написать или позвонить.
Также в Телеграме можно настроить приветственное сообщение, которое клиент получит при переходе в чат. А чтобы менеджеры не тратили время на ответы на однотипные вопросы, настройте быстрые ответы. Например, можно заранее подготовить сообщения с актуальными скидками, новинками в ассортименте или условиями доставки и оплаты. Это сократит путь клиента от первого касания до оформления заказа.
Бизнес может подключить бота с заранее заготовленными ответами или самообучающимся искусственным интеллектом. Такие программы могут общаться с клиентами, согласовывать детали покупки и оформлять заказы, что значительно сэкономит время менеджеров.
В Телеграме есть инструменты для продвижения бизнеса. С помощью Telegram Ads и рекламы в других каналах можно привлечь аудиторию сначала в своё сообщество, а затем — на сайт, где можно оформить заказ.
Недостатки Телеграма для бизнеса
В Телеграме невозможно инициировать диалог с клиентом, а отправлять рассылки можно только вручную, что отнимает много времени. Чтобы установить контакт с покупателем, он должен либо сам написать в личные сообщения компании, либо активировать бота, через которого магазин сможет отправлять сообщения.
WhatsApp — самый читаемый мессенджер в России. Open rate рассылок в среднем составляет 90%. Это значит, что маркетинговые коммуникации на этой платформе очень эффективные.
У WhatsApp есть бизнес-функции, как у Телеграма, а также дополнительное преимущество — API для интеграции с вашей CRM-системой.
С помощью WhatsApp Business компания может оформить профиль, добавить туда каталог, часы работы, адрес офлайн-магазина. Это даст клиенту понять, что рассылка с вашего аккаунта — не спам, а сообщение от официального бизнес-аккаунта.
WhatsApp можно интегрировать с CRM — для этого есть WABA (WhatsApp Business API). Это решение позволяет делать персонализированные рассылки с использованием данных о клиентах, их предпочтениях и покупках. Также с помощью WABA бизнес может отправлять сегментированные рассылки с индивидуальными предложениями для разных групп покупателей.
В сообщения можно добавлять медиафайлы и интерактивные элементы.
Например, магазин может провести закрытую акцию для клиентов с высоким средним чеком и отправить им промокод с персональной скидкой на следующую покупку. Ещё один вариант — добавить кнопки, чтобы ускорить оформление заказа: «Хочу заказать», «Есть вопрос», «Помогите выбрать».
Недостатки WhatsApp для бизнеса
Главные — строгие правила модерации контента и высокая стоимость сообщений. Чтобы согласовать шаблон и отправить его клиентам, нужно, чтобы он соответствовал всем требованиям и выбранной категории.
Например, если бизнес хочет сэкономить и отправить маркетинговое сообщение под видом сервисного, рассылку заблокируют, и статус пользователя в WABA снизится. Если такие нарушения происходят постоянно, отправителя могут заблокировать за спам, и тогда общаться с клиентами придётся в другом, менее эффективном канале.
VK Мессенджер
Приложение от социальной сети ВКонтакте продвигалось как замена Facebook Messenger*. Среди преимуществ площадки — лёгкая работа с массовыми и персонализированными рассылками, отсутствие необходимости переводить аудиторию из групп в другие мессенджеры для полноценной коммуникации.
У VK Мессенджера есть и другие преимущества. В отличие от WhatsApp, площадка позволяет продвигать бизнес и привлекать новую холодную аудиторию с помощью рекламы и постов в социальной сети. Клиент может познакомиться с вашим брендом, даже если он не подписан на ваше сообщество. Рекомендательные технологии подстроятся под предпочтения потенциального покупателя, и в ленте появятся посты вашего сообщества.
Недостатки VK Мессенджера для бизнеса
Главный недостаток VK Мессенджера заключается в том, в продвижение сообщества для привлечения клиентов требует очень больших вложений. Чтобы сообщество оставалось на плаву, нужно постоянно делать коллаборации с другими группами, оплачивать рекламу.
Внедрение мессенджер-маркетинга в бизнес-процессы
Чтобы мессенджер-маркетинг приносил результаты, важно правильно интегрировать его в бизнес-процессы компании.
- Анализ целевой аудитории и выбор платформы
Узнайте больше о предпочтениях своих клиентов, чтобы понять, где им удобнее общаться. Например, молодая аудитория предпочитает Телеграм, более взрослая — WhatsApp.
Отличия могут быть и региональными. Пока в центральной России пользователи в основном общаются через WhatsApp, Телеграм или VK, на севере переписываются в Viber. В Ханты-Мансийском автономном округе мессенджер используют 68% населения.
Изучите статистику и выбирайте мессенджер, в котором удобнее общаться большей части вашей целевой аудитории.
Продумайте разные цепочки коммуникации и точки входа клиентов. Спланируйте, что будете присылать клиентам. Важно помнить, что в мессенджерах клиенты ожидают не длинные тексты, а короткие выгодные предложения.
Также важно решить, как часто компания будет совершать касания с клиентом. Слишком частые уведомления могут привести к раздражению и отпискам.
Регулярно обновляйте контент-план: добавляйте сезонные предложения, запускайте акции, тестируйте разные форматы подачи. Это поможет поддерживать интерес и сохранять активность подписчиков.
3. Настройка и запуск чат-ботов
Определите, какие задачи будет выполнять чат-бот, и пропишите сценарий. При интеграции чат-бота следите, чтобы персонализированные данные, например имя клиента или дата последней покупки, переносились без ошибок.
Важно предусмотреть разные сценарии поведения пользователя: что бот ответит, если клиент задал неожиданный вопрос, прервал диалог или вернулся позже. Хорошо настроенный бот не заменяет живого оператора, но берёт на себя часть рутинных задач и направляет клиента по нужному пути.
Проведите тестирование: пройдите весь путь глазами клиента, проверьте корректность логики, адаптацию под мобильные устройства и скорость загрузки. От этого напрямую зависит пользовательский опыт и конверсия.
4. Оценка эффективности и оптимизация
Протестируйте мессенджер-маркетинг и оцените результаты. Стратегию можно менять, главное — чтобы это не нарушало работу магазина.
Например, если после маркетинговой рассылки менеджеры теряются в потоке заявок из разных мессенджеров, разграничьте права доступа. Можно разделить доступы так, чтобы сотрудники обрабатывали заявки из разных городов или, например, назначить одного менеджера ответственным за заказы от физических лиц, а другого — от юридических. Так сотрудники не запутаются во входящем потоке, и каждый будет заниматься своим делом.
Возможные ограничения мессенджер-маркетинга
Как и у любого инструмента, у мессенджер-маркетинга есть свои нюансы. Чтобы избежать ошибок на старте, важно учитывать риски и заранее продумать, как с ними работать.
Перегрузка информацией и спам
Не стоит грузить клиента информацией и постоянно написывать ему в мессенджер. При таком подходе он заблокирует аккаунт компании, и бизнес потеряет покупателя.
Напоминайте о себе ненавязчиво. Например, просите обратную связь о заказе спустя несколько дней после доставки, чтобы у покупателя было время опробовать продукт. Не пишите с просьбой выкупить брошенную корзину сразу, как только клиент ушёл с сайта. Возможно, ему нужно подумать, и потом он вернётся к вам, а навязчивые уведомления могут только оттолкнуть.
Сопротивление со стороны клиентов
Некоторые клиенты не любят, когда маркетинговые коммуникации настигают их в мессенджерах, которые они используют для личного общения. Это может спровоцировать негатив, покупатель заблокирует аккаунт, и у вас не будет возможности с ним связаться.
Чтобы этого избежать, добавьте в форме подписки на рассылку на сайте выбор канала коммуникации. Так вы напишете клиенту туда, где он точно будет ждать от вас сообщения.
Закрепим
1. Мессенджер-маркетинг позволяет бизнесу выстроить клиентоцентричную стратегию. Компания общается с покупателем там, где в первую очередь удобно ему, и это создаёт приятный клиентский опыт.
2. Мессенджер-маркетинг объединяет две ключевых функции для интернет-магазина. В переписке бизнес может как оформлять заказы и собирать обратную связь, так и проводить маркетинговые кампании.
3. Все популярные мессенджеры предоставляют инструменты для бизнеса, что делает коммуникацию удобной как для компании, так и для клиента.
4. Общение в мессенджерах можно автоматизировать. Компания может настроить чат-бота, который разгрузит менеджеров магазина и будет оформлять заказы, отвечать на частые вопросы и предлагать сопутствующие товары.
2. Мессенджер-маркетинг объединяет две ключевых функции для интернет-магазина. В переписке бизнес может как оформлять заказы и собирать обратную связь, так и проводить маркетинговые кампании.
3. Все популярные мессенджеры предоставляют инструменты для бизнеса, что делает коммуникацию удобной как для компании, так и для клиента.
4. Общение в мессенджерах можно автоматизировать. Компания может настроить чат-бота, который разгрузит менеджеров магазина и будет оформлять заказы, отвечать на частые вопросы и предлагать сопутствующие товары.
