12.08.2025 ⏱ 16 минут
60% клиентов хотят общаться с бизнесом в мессенджерах. Самые популярные мессенджеры в России — WhatsApp* и Телеграм. Первый установлен у семи из десяти пользователей. Второй стремительно догоняет: стоит у шести из десяти и растёт.
Возникает вопрос: что для бизнеса лучше, Телеграм или WhatsApp*? Так как охваты очень близки, выбирать по аудитории не стоит. Главная разница в способах контакта с клиентами: WhatsApp* — это как пейджер, а Телеграм — как интерактивная газета.
В статье рассказываем, что это значит и в каких сценариях каждый мессенджер работает лучше.
Оглавление
→ WhatsApp* для бизнеса
→ Телеграм для бизнеса
→ Что в итоге лучше выбрать: Телеграм или WhatsApp*
→ Заключение
→ WhatsApp* для бизнеса
→ Телеграм для бизнеса
→ Что в итоге лучше выбрать: Телеграм или WhatsApp*
→ Заключение
WhatsApp* для бизнеса
Мессенджер для прямого контакта с теми, кто оставил вам свой номер. Вы можете писать первыми, если обладатель номера дал согласие на общение через мессенджер. Получить согласие можно, например, через чекбокс рядом с полем для ввода номера. Главное, явно указать, что с клиентом свяжутся в WhatsApp*.
Клиент RetailCRM — магазин украшений Poison Drop — уточняет, как клиенту удобно получить уведомления о заказе. Это считается согласием на общение в WhatsApp*.
В WhatsApp* есть два варианта для бизнеса: мобильное приложение и программный интерфейс (API). Они решают разные задачи и подходят для разных масштабов компаний.
Мобильное приложение WhatsApp* Business
WhatsApp* Business почти не отличается от обычного приложения: тот же интерфейс и слегка расширенные возможности. Оно создано для малого бизнеса: небольших магазинов, кафе, салонов, студий. Приложение бесплатное, устанавливается из Google Play или App Store.
Аккаунт привязан к личному номеру телефона, и владелец пишет клиентам сам. В профиль компании можно добавить адрес, ссылку на сайт и часы работы. У профиля будет ярлычок, что вы используете WhatsApp* Business.
На чаты можно повесить ярлычки, чтобы не теряться в сообщениях. А ещё настроить автоматические приветственные сообщения или шаблонные ответы, чтобы не писать повторяющиеся строчки вручную.
Всё это делает общение с клиентами чуть удобнее. Но вы по-прежнему сами отвечаете на сообщения — автоматизации, массовых рассылок или аналитики тут нет.
Программный интерфейс WhatsApp* Business API
WhatsApp* Business API (WABA) — это платный инструмент для автоматизации общения. В него входят рассылки, уведомления, чат-боты, CRM-интеграции. Он помогает крупному и среднему бизнесу общаться с тысячами клиентов.
WABA не приложение: у него нет пользовательского интерфейса, его нельзя скачать и установить, открыть и начать переписку. Это набор функций для подключения WhatsApp* к вашим системам. К WABA нужно подключаться через официальных провайдеров. Это компании, которые получают доступ к API от Meta*, дают вам визуальный кабинет с чатами и аналитикой и берут на себя настройку, поддержку и оплату сообщений.
Проще всего подключить готовое решение от RetailCRM. Наши специалисты помогут с настройкой и запустят первые рассылки.
Что умеет WhatsApp* Business API
WABA упрощает общение и для бизнеса, и для клиентов: в нём можно оформить официальный бизнес-аккаунт, отправлять рассылки с кнопками и вложениями и собирать метрики для аналитики.
Пройдёмся по функциям по порядку.
Верифицировать аккаунт
Официальный бизнес-аккаунт нужно верифицировать у Meta*. С этим поможет провайдер подключения. Без верификации подключиться к WABA нельзя.
После базовой верификации у клиентов вместо номера телефона будет отображаться название компании. Это повышает доверие, и сообщения с таких аккаунтов чаще открывают. По желанию можно пройти дополнительные проверки и получить зелёную галочку в интерфейсе.
Поддерживать вложения
WhatsApp* Business API поддерживает отправку вложений: картинок, видео и аудио. Можно показать товар, объяснить что-то голосом или прикрепить видеоинструкцию. Также можно пересылать PDF-документы, счета, квитанции, ссылки на сайты и локации на карте.
Начинать разговор с клиентом по шаблону
С согласия клиента бизнес может написать первым, но сообщение должно соответствовать шаблону, который заранее согласовывается с Meta*. Структура шаблона фиксируется, но в нём остаются места для подстановок, чтобы персонализировать сообщения. В шаблоны можно вставить кнопки для быстрых ответов или действий. Так клиенту будет проще начать диалог.
Согласовать шаблон можно через провайдера. Meta* проверит текст на соответствие правилам: не пропустит открытую рекламу, манипуляции, агрессивные продажи и всё, что напоминает спам.
Пример шаблона:
Здравствуйте, {{1}}!
Напоминаем вам о приёме у {{2}} в клинике {{3}}.
Если хотите изменить дату — напишите нам сюда.
Здравствуйте, {{1}}!
Напоминаем вам о приёме у {{2}} в клинике {{3}}.
Если хотите изменить дату — напишите нам сюда.
В фигурных скобках — места для подстановок, например, персональных данных. Технически на содержание подстановок ограничений нет. Но если на ваши сообщения поступят жалобы, Meta* может заблокировать аккаунт или понизить ваш рейтинг.
Если клиент нажал кнопку, ответил на шаблон или сам написал первым, то открывается 24-часовое окно для свободной переписки. В это время можно писать любые сообщения без шаблонов и согласования, как в обычном чате.
Шаблонные сообщения можно использовать не только для единичных уведомлений, но и для массовых рассылок в WhatsApp*. Каждое письмо Meta* проверять не будет, только шаблон.
На отправку шаблонных сообщений есть лимиты: можно отправить их ограниченному количеству пользователей в сутки. Лимиты зависят от рейтинга. Ограничение по умолчанию для новых аккаунтов — 1 000 пользователей.
Если вы регулярно отправляете сообщения и на вас не жалуются, Meta* автоматически расширит лимит: до 10 тысяч, 100 тысяч, а затем вообще снимет ограничения.
Автоматизировать общение
Если вы подключаете WABA к CRM, то можете настроить систему так, чтобы она реагировала на важные события и сама запускала нужный сценарий: например, отправляла триггерное уведомление или рассылку. Все переписки отобразятся в чате с клиентом.
В визуальном конструкторе RetailCRM можно собрать чат-бота без единой строчки кода. Он сам поприветствует клиента, задаст уточняющие вопросы, пришлёт нужные файлы и переключит общение на живого менеджера, если нужно.
Собирать метрики
В WhatsApp* Business API есть метрики, которые показывают, как пользователи взаимодействуют с сообщениями. Система показывает, сколько сообщений отправлено, доставлено, прочитано, а также фиксирует жалобы и клики по кнопкам. Для шаблонов отдельно считается их рейтинг и уровень вовлечённости — это влияет на лимиты рассылок и доставляемость.
Также статистика собирается по каждому 24-часовому диалогу: кто его начал, были ли ответы, какие шаблоны использовались. Эти данные помогают оценивать эффективность уведомлений, настраивать автоматизации в CRM и оптимизировать рассылки.
Если у вас крупный бизнес или часто приходится общаться с клиентами — WABA может сэкономить вам сотни часов и сильно упростить работу менеджеров.
Телеграм для бизнеса
У Телеграма нет отдельного продукта для бизнеса, в отличие от WhatsApp* Business API. Но в базовом приложении есть набор инструментов, полезных для маркетинга: это боты, каналы и мини-приложения.
Огромный плюс в том, что Телеграм поддерживает практически все форматы контента: текст, картинки, видео и аудио, любые файлы, а также кнопки и даже игры.
Что умеет Телеграм
Телеграм предлагает бизнесу другие механики, чем WhatsApp*. Написать первым незнакомому пользователю нельзя, зато можно выстроить долгосрочные отношения через контент, автоматизацию и комьюнити.
Поддерживать каналы
В Телеграме бизнес может вести канал с новостями и мемами. Канал — это ваша бесплатная медиа-площадка. Здесь вы можете развернуть контент-стратегию: публиковать новости, обновления, акции, полезный и развлекательный контент.
По умолчанию пользователи не могут отвечать на сообщения напрямую, но можно подключить комментарии и стимулировать обсуждения. Общение с подписчиками повышает лояльность и помогает выстроить прочные отношения.
Магазин авторских сладостей Chocoroom ведёт канал, в котором запускает акции, проводит опросы и постит котиков. Мессенджер подключён к RetailCRM.
Чтобы канал работал, пользователи должны сначала его найти и подписаться. Для этого канал нужно продвигать: публиковать ссылки, зашивать QR-код в письма, создавать вирусный контент, которым хочется делиться.
Интегрироваться с CRM-системами и автоматизировать общение
Интеграция с CRM позволит создавать автоматизированные сценарии и собирать аналитику. Подключить Телеграм к CRM-системе можно через бота, потому что Telegram API не позволяет получить данные о пользователях или сообщениях иначе.
Создать бота можно прямо внутри Телеграма через бот @BotFather. По типовым командам он сам соберёт для вас бота. @BotFather выдаст вам API-токен, который вы используете для подключения к CRM через интегратор, свой сервер или готовый модуль, как в RetailCRM.
С навыками программирования можно собрать и более продвинутого бота со сложной логикой на Python, а потом подключить его к Telegram Bot API.
Ботов можно использовать в разных сценариях. Можно просто перенаправлять пользователей с сайта на бота и принимать там входящие сообщения, а дальше подключать живых менеджеров. Когда пользователь начинает диалог с ботом, вы получаете его контакт и возможность неограниченно переписываться с ним.
Другой вариант — научить бота справляться с повторяющимися вопросами и разгрузить техподдержку. Также через Телеграм-бота можно отправлять рассылки пользователям, которые начали с ним диалог.
Бот наших клиентов, магазина одежды Cave, принимает запрос на общение, а дальше в рабочее время отвечают живые менеджеры. Чатами управляют из единого окна RetailCRM.
Создавать группы и супергруппы для прямого общения
Группы — это чаты, где общаются пользователи и бизнес. Супергруппы — те же чаты, но на более крупную аудиторию и с расширенным функционалом (до 200 000 участников). В группах складываются сплочённые сообщества вокруг бренда или продукта.
Например, в чате можно собрать студентов образовательного курса, фанатов игры или пользователей софта. Там они смогут задавать вопросы, делиться опытом, помогать друг другу. Это снизит нагрузку на поддержку и повысит вовлечённость: ваши пользователи будут знать, что они не одни, а их опыт ценен.
Встраивать мини-приложения
Telegram Mini App — это мини-приложение, которое запускается внутри Телеграма, без установки на устройство.
Mini Apps позволяют быстро развернуть цифровой сервис внутри Телеграма: интернет-магазин, каталог товаров, форму заказа или личный кабинет. Пользователь не покидает мессенджер, ему не нужно ничего скачивать или регистрироваться, Телеграм сам передаёт нужные данные. Это снижает трение и повышает конверсию.
Ритейл может использовать Mini Apps для приёма заказов и оплаты в мессенджере, интеграции с CRM и аналитикой, персонализированных интерфейсов и рекомендаций.
Mini App дешевле и быстрее в разработке, чем полноценное мобильное приложение, но может закрыть 80−90% задач — особенно если бизнесу важна быстрая воронка, простота доступа и охват аудитории внутри Телеграма.
Что в итоге лучше выбрать: Телеграм или WhatsApp*?
Ответ: зависит от задачи. Если нужно писать клиентам первым, быстро и надёжно доставлять сообщения, и вам нужны официальность и доверие, подойдёт WhatsApp*. Но на 2025 год нужно учесть возможность блокировки мессенджера в России.
Телеграм лучше справится там, где нужна вовлечённость, работа с контентом, бизнес-медиа и комьюнити. В нём проще начать, и нужно только подтолкнуть клиента к началу диалога — дальше возможности общения не ограничены.
Лучше всего оба мессенджера работают в связке, каждый в своих сценариях.
Например, у нас есть ритейл косметики. В Телеграме он ведёт канал с обзорами, подборками и советами. Подписчики читают посты, участвуют в опросах и кликают по ссылкам на товары. Через бота можно настроить квиз или подборку по типу кожи, выдать персональный промокод. Подходит для вовлечения и продвижения бренда.
А в WhatsApp* магазин рассылает уведомления о статусе заказа, напоминания о визите, подтверждения и персональные предложения. Можно подключить CRM, чтобы сообщения отправлялись автоматически после покупки. Если клиент отвечает, открывается окно на 24 часа для свободного диалога — менеджер или бот могут завершить продажу или проконсультировать.
Подключите оба мессенджера и запустите магазин там, где клиентам будет удобно его найти, за 30 минут в RetailCRM 👈
Заключение
У Телеграма и WhatsApp* разные механики и цели. Телеграм подходит, если вы строите собственное медиа-пространство: делитесь контентом, формируете лояльность, вовлекаете. WhatsApp* полезен при инфраструктурном общении, где важно доставить сообщение быстро, точно и строго по правилам. Выбор зависит от задач бизнеса, типа контакта с клиентом и степени автоматизации. Часто лучше использовать оба мессенджера.
В RetailCRM уже есть готовые модули, чтобы интегрировать мессенджеры в единую систему и настроить омниканальность — не придётся самостоятельно разбираться с API и настраивать интеграцию. Попробуйте профессиональный тариф 👈
*WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
