Как сократить процент брошенных корзин на сайте и повысить конверсию в заказы

Рассказываем, почему покупатели бросают корзины и как RetailCRM помогает решить эту проблему
8.05.2024                                                                          Время чтения 8 минут
Как сократить процент брошенных корзин на сайте и повысить конверсию в заказы
70% — средний объём брошенных корзин в e-commerce. Два из трех клиентов бросают оформление заказа, даже когда уже выбрали и положили товар в корзину. Для интернет-магазина это — упущенная прибыль.

Выход есть: 10—30% брошенных корзин можно конвертировать в заказ. В статье рассказываем, что останавливает покупателей от оформления заказа и как решить эту проблему.

Почему покупатели «бросают» корзины

Магазинам сложно отследить, почему пользователи прерывают оформление заказа, например клиент отвлекся, отключили интернет или не работает кнопка «оформить заказ» на сайте.
Tinkoff eCommerce провёл исследование и выяснил, что клиент может бросить корзину на любом этапе и по любой причине. Например, 71% покупателей бросает корзину, потому что приходится переходить на разные страницы сайта, и данные при этом не сохраняются, а 65% уходят, потому что не хотят заполнять много обязательных полей.
Почему пользователи не заканчивают оформление заказа
Переход на разные страницы при оформлении заказа — не единственная причина, почему покупатели бросают корзину. Есть и другие, например нужно оставлять больше данных, нет возможности посмотреть и отредактировать корзину, не видно итоговой суммы заказа
На других этапах пути клиенты тоже могут бросать корзины. Например, вот самые распространённые причины отказа от покупки на стадии и оформления доставки:
Почему пользователи бросают корзины на этапе оформления доставки
Согласно исследованию Тинькофф, на этапе оформления доставки 78% клиентов чаще всего бросают корзину из-за высокой стоимости или слишком долгих сроков

5 способов превратить брошенную корзину в оплаченный заказ

Довести брошенную корзину до заказа поможет правильно настроенный маркетинг и персонализированные рассылки. Вот несколько советов, как подтолкнуть клиента к покупке:

  1. Оптимизировать покупательский путь.
  2. Настроить таргетированную рекламу, которая будет «догонять» клиента.
  3. Запустить триггерные рассылки с напоминанием и дополнительной мотивацией.
  4. Сегментировать клиентов по размеру среднего чека или товарным предпочтениям.
  5. Менять каналы коммуникаций, чтобы напоминать о забытых товарах.
  6. Настроить правило «Брошенная корзина» в RetailCRM.

Оптимизировать покупательский путь. Чтобы не потерять клиента, сделайте оформление заказа быстрым, простым и удобным. Например, можно оставить покупателю 3—4 обязательных поля для заполнения: имя, фамилия, телефон, адрес доставки.

Помимо стандартного оформления можно предложить покупателю оформить заказ в один клик. Клиенту нужно ввести номер телефона и дождаться звонка менеджера. Такая функция удобна для покупателя, потому что ему не нужно заполнять дополнительные поля, а для компании это возможность помочь клиенту с выбором и предложить докупить сопутствующие товары.
Ещё один способ оптимизировать покупательский пути — дать возможность сделать заказ без регистрации на сайте. Например, в Gulliver пользователю не нужно тратить время на создание личного кабинета — клиент может просто добавить товары в корзину и сразу перейти к оформлению.
Страница оформления заказа в Gulliver
Страница оформления заказа в Gulliver. Клиенту нужно заполнить всего 4 обязательных поля и выбрать способ доставки
Настроить таргетированную рекламу, которая будет «догонять» клиента. Покупатель может не делать заказ, пока не изучит все возможные варианты покупки. Он просматривает один и тот же товар на сайте конкурентов или маркетплейсе, сравнивает цены и возможности оплаты, сроки и условия доставки. В этот момент магазин может напомнить о себе, например с помощью таргета.
Например, так делает компания Samsonite. Она напоминает клиентам о брошенной корзине в соцсетях и на сайте. Покупателю показывают рекламу с товарами, которые он оставил в корзине.
Таргет поможет решить проблему брошенной корзины
Таргетированная реклама поможет напомнить клиенту о заказе, который он так и не оформил
Запустить триггерные рассылки с напоминанием и дополнительной мотивацией. Email-маркетинг — ещё один способ борьбы с брошенными корзинами. Письмо с напоминанием помогает остаться в поле зрения клиента и «дожать» его до покупки. В письмо можно добавить подборку с товарами из корзины и призыв оформить заказ.
Например, бренд одежды «Кофтеныши» работает с брошенными корзинами с помощью email-маркетинга. Если клиент «бросил» корзину на сайте, ему приходит письмо с напоминанием завершить заказ. Чтобы еще больше мотивировать вернуться, дополнительно по таким покупателям запускают ретаргетинг. Это помогло сократить количество брошенных корзин в 9 раз.
«Кофтёныши» решают проблему брошенной корзины с помощью рассылок
Интернет-магазин «Кофтёныши» в письме напоминает о товарах, которые покупатель оставил в корзине
Подтолкнуть клиента к покупке можно с помощью скидки, промокода или другой полезной опции. Например, Ozon присылает пользователю электронное письмо, в котором напоминает про возможность оплатить покупки в рассрочку.
А компания MANBOX присылает по брошенным корзинам скидку, которая действует 24 часа. Такое ограничение по времени создает ощущение срочности и мотивирует клиентов завершить оформление заказа.
В рассылке о брошенной корзине можно напомнить клиентам о ваших конкурентных преимуществах
В рассылке о брошенной корзине можно напомнить клиентам о ваших конкурентных преимуществах
Сегментировать клиентов по размеру среднего чека или товарным предпочтениям. Чтобы персонализировать общение с клиентом, можно сегментировать клиентскую базу и настроить разные рассылки для каждой группы покупателей. Например, клиентам, которые зарегистрированы в программе лояльности, можно отправить письмо с напоминанием о бонусном балансе и предложить потратить его на оплату товаров в брошенной корзине
Можно настроить разные сегменты по среднему чеку и количеству заказов. Если клиент зашёл на сайт вашего магазина впервые, добавил товары в корзину, но так и не оплатил, предложите ему скидку на первый заказ.
Lamoda напоминает новым клиентам о брошенной корзине, когда появляется скидка на один из товаров
Lamoda напоминает новым клиентам о брошенной корзине, когда появляется скидка на один из товаров
Менять каналы коммуникаций, чтобы напоминать о забытых товарах. Почтовые ящики пользователей быстро забиваются рассылками, и уведомление от вас клиент может пропустить. Попробуйте поменять канал коммуникации — например, если все время отправляли SMS, можно позвонить или написать в мессенджер.
Получить отклик от клиента также можно с помощью каскадной рассылки. Если клиент не прочитал рассылку, следующее напоминание можно отправляется в WhatsApp, а затем — по SMS.
Чтобы «постучаться» к покупателю в WhatsApp, создайте шаблон с напоминанием и пропишите текст, который подтолкнёт клиента к покупке. Когда WhatsApp одобрит шаблон, вы сможете инициировать и общаться с ними в рамках 24-часового окна.
Если ваши клиенты не читают сообщения, выберите другой канал связи. Например, менеджеры компании 1minoxidil звонят покупателям, которые положили товары в корзину, но не оплатили их.
Настроить правило «Брошенные корзины» в RetailCRM. В RetailCRM есть маркетинговое правило «Брошенные корзины». С его помощью можно не отслеживать незавершённые заказы вручную — информация о брошенной корзине отображается в карточке клиента, а система автоматически отправляет сообщения покупателям с напоминанием. Корзина считается брошенной, если покупатель добавил товар и не проявлял активности в течение 30 минут.
Например, гипермаркет экопродуктов Ecobar отправляет клиенту письмо с напоминанием о брошенной корзине. Благодаря этому конверсия в первый заказ выросла на 10% в первый месяц после запуска. Позже переход из брошенной корзины в заказ на первом этапе без скидки вырос на 15% и до 25% на втором со скидкой в 10% для новых клиентов.
Брошенная корзина в RetailCRM
В RetailCRM можно настроить несколько правил брошенной корзины для разных сегментов или каналов коммуникации

Закрепим

  1. Покупатели могут бросать корзины по разным причинам, например нестабильно работает интернет, клиент отвлекся, неудобный процесс оформления заказа.
  2. Чтобы сократить число брошенных корзин, упростите путь клиента к покупке, настройте таргетированную рекламу, запустите триггерные рассылки.
  3. В RetailCRM можно настроить правило маркетинговое правило «Брошенные корзины» и не отслеживать незавершенные заказы вручную.
Вера Чурюкина
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период