Как построить путь заказа в интернет-магазине

Для интернет-магазинов использование статусов — обычная история. Они нужны, чтобы обозначить движение заказов по-ключевому бизнес-процессу — провести заказ от статуса «Новый» до «Выполнен». А также понимать, что происходит с заказами в определённый момент времени.

В статье рассказали, как построить путь заказа под конкретные бизнес-процессы и перестать терять клиентов и деньги.

И если он построен плохо, а в статусах неразбериха, можно потерять 18 тысяч заказов, как это было в магазине Hi-Fi электроники и акустики Пульт.ру.

Если правильно вести заказ по цепочке, вы будете понимать:


• сколько времени уходит на обработку заказа
• в какой момент «отваливаются» клиенты
• кто виноват в том, что заказ не доходит до завершения
• какие именно причины отказов

Например, в ваших процессах менеджер не согласовывает с клиентом заказ и он сразу отправляется на сборку и доставку. Или вам нужны дополнительные статусы, чтобы понимать, почему клиент отменил заказ.

Каждая такая детализация поможет улучшить процессы в бизнесе и правильно дожимать клиентов. Например:

• Клиент решил отложить покупку. Добавьте клиенту тег «ждёт распродажу». А затем соберите таких клиентов в отдельный сегмент и отправьте им рассылку с бонусом на покупку.

• Клиент нашёл товар дешевле. Здесь стоит поработать с менеджерами. Проверьте, как они проводят клиентов по воронке продаж и отрабатывают возражения.

• Не понравилось качество товара. Обратитесь к поставщикам. Если вопрос с качеством товара не решится, найдите других. А чтобы понять и спрогнозировать спрос, проведите ABC/XYZ-анализ.

Первая настройка — «Переходы статусов». Она поможет по-разному вести обработку заказов для физических и юридических лиц, а также разных магазинов или маркетплейсов. Чтобы менеджер не перевел заказ из статуса «Новый» в статус «Выполнен», ограничьте переход между статусами.

Не терять заказы и оперативно их обрабатывать помогут настройки на вкладке «Временные ограничения». Например, если вам важна оперативность, путь заказа можно построить так, чтобы заказ в статусе «Новый» не висел больше 10 минут. И если за это время заказ не обработали, система сообщит менеджеру об этом.

Например, на обработку нового заказа у Kupidon.toys настроено временное ограничение, а менеджеру приходит по триггеру уведомление, что заказ нужно обработать за полчаса и согласовать с клиентом.

Чтобы построить путь заказа под себя в RetailCRM есть не только статусы заказа, но и статусы товара и оплат. Можно настроить, чтобы статус товара менялся при изменении статуса заказа. Например, если заказ комплектуется, то статус товара может автоматически переходить в статус «Забронировано».

Они помогают автоматизировать рутинные действия и срабатывают, когда совершается определённое событие. То есть проверяют соответствие указанным условиям и выполняют то, что вы указали.

Настроить триггеры можно на большинство действий. Например, отправить клиенту sms- или email-рассылку и оповестить об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из ПВЗ, сообщить о времени прибытия курьера, поставить задачу и напомнить менеджеру отправить покупателю ссылку на оплату или даже настроить триггер на автоматическое изменение данных в заказе или клиенте.

Всё это поможет менеджерам не держать в голове информацию, а освободить время для новых задач и сфокусироваться на клиентах.

Вот несколько готовых триггеров, которые можно использовать уже сейчас:

• Автоматическая задача на менеджера при смене статуса

В конструкторе добавьте событие «Изменение заказа» и выберите здесь смену статуса заказа с «Любой» на «Проблемы с доставкой». В действии указываете «Поставить задачу» и ответственного менеджера.

• Автоматически передать на сборку оплаченный заказ

Здесь нам нужно, чтобы, как только заказ переходил в статус «Оплачен» он отправлялся на сборку. Для этого в конструкторе триггеров выбираем событие «Изменение заказа», а в условиях прописываем смену статуса оплаты и заказа.

• Заказ не выкуплен, поставить метку BAD (плохой клиент)

Работа этого триггера тоже завязана на смене статусов заказа. Выбираем условие «Изменение статуса заказа» и ставим «Не выкупил товары». В действиях — «Изменить данные клиента». Здесь настраиваем смену статуса на «Плохой клиент».

Вы можете воспользоваться готовыми триггерами или создать свои. Как это сделать, рассказали в нашей инструкции.

У Кофтёнышей заказы с сайта и маркетплейса идут разным путём. С сайта попадают менеджеру в работу, а с маркетплейса сразу на комплектацию.

А чтобы сотрудники не вмешивались в рабочие процессы друг друга, настроили права каждой группе пользователей. Например, у руководителя call-центра есть доступ к операционной части и к аналитике. Он смотрит, сколько времени каждый оператор общается по телефону с клиентом, у кого какая сумма допродаж, какой процент дозвонов и недозвонов. У работников склада свои права. Они, например, отвечают только за комплектацию, но не могут менять телефон или адрес.

RetailCRM помогла бренду Mollis не только сократить время на обработку заказов с нескольких часов до 15−40 секунд, но и увеличить выручку в 2 раза.

В KaramelkaShop удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей: менеджеры, закупщики и упаковщики — всего 15 сотрудников.

Обработка заказов выстроена так:

• менеджер согласовывает заказ
• закупщик приобретает товары
• упаковщик собирает заказ и отправляет его на доставку

На обработку заказов уходит не больше пары минут: работнику достаточно сделать один звонок.

Вот как выглядит путь заказа.

В компании Сити Тюнинг есть несколько групп статусов: «Новый», «Комплектация», «Оплата», «Доставка», «Выполнен». Внутри каждой группы настроили подстатусы, цепочки триггеров, валидации и автораспределение по заказам. Например, если менеджер случайно не забронировал товар, система запрещает дальше вести заказ по матрице статусов.

У 1minoxidil обработка заказа выглядит так: все неоплаченные заказы с сайта приходят в RetailCRM в статусе «Новый». Если заказ оплачен, он приходит в систему в статусе «Подтверждён».

Дальше идёт бронь товаров. И после того, как товар забронировали, заказ отправляют на комплектацию. Сотрудники склада собирают заказ, ставят статус «Укомплектован» и передают в доставку.

После заказ переходит в статус «Доставляется», а клиенту приходит письмо с трек-номером.

Сервис доставки продуктов Edoque, построил упрощённый путь заказа. Отдельных статусов, которые отвечают за комплектацию нет. Как только заказ переходит в статус «отправлен», начинается работа склада. Это связано с особенностями бизнес-процесса: доставка идёт собственными курьерами в этот же или на следующий день, а кладовщики работают каждый день в определённое время и формируют сразу все поступившие в моменте заказы.