Что такое пресейл — предпродажная подготовка: как это работает и для чего нужно интернет-магазину
Когда компания продаёт сложный продукт и/или получает большое количество заявок, возникает проблема. Менеджеры по продажам перестают справляться с потоком сообщений, тратят много времени на нецелевые обращения и упускают покупателей.
Решить эту проблему помогают специалисты по предпродажам (пресейлу). Они фильтруют заявки на первых этапах общения, выделяют из них только целевые и передают их в отдел продаж. Это высвобождает время менеджеров на сами продажи и, как следствие, увеличивает количество успешных сделок.
В статье вместе с владельцем We Love Retail Александром Аманкулиевым разбираем, что такое предпродажная подготовка, как она помогает отбирать тёплые заявки и какие инструменты RetailCRM упрощают этот процесс.
Что такое предпродажная подготовка (пресейл) простыми словами
Представим крупный интернет-магазин строительных материалов. Компания ежедневно получает сотни сообщений от покупателей. Но не каждый из них готов заказать товар. Кто-то приходит просто спросить, кому-то нужен паркет из сорта древесины, которого нет на складе, кому-то — дорого.
В итоге менеджеры по продажам — вместо того, чтобы решать сложные вопросы и действительно продавать — тратят время и силы на отсев нецелевых заявок. Чтобы менеджеры по продажам могли сосредоточиться только на перспективных клиентах, к процессу подключают специалистов по предпродажам (пресейлу).
Они устанавливают первый контакт с покупателем — узнают, какие товары его интересуют, для каких целей, какой бюджет готов выделить на покупку. Если магазин может закрыть его потребность — например, в наличии есть десять рулонов виниловых обоев с медвежатами до 15 000 рублей — специалист направляет клиента в отдел продаж.
Так работает предпродажная подготовка. Её цель — отсеять из всех заявок только целевые и отправить их менеджерам по продажам.
«Если в компанию поступает много обращений, специалист по предпродаже берёт весь удар на себя. Обрабатывает все обращения на входе и отправляет тёплые заявки в отдел продаж — тем самым освобождая силы сотрудников на основные задачи: презентацию товаров, отработку возражений, составление коммерческого предложения и договора».
Александр Аманкулиев Владелец We Love Retail
Где используется предпродажа (пресейл)
Этап предпродажи есть практически во всех интернет-магазинах в сфере B2B (где целевой аудиторией являются другие компании). Например, заказчики оборудования, сырья для производства товаров или техники. Такие сделки длятся в среднем 2–4 месяца. Чтобы сразу понять, сможет ли бизнес закрыть потребность клиента, подключается менеджер по предпродажной подготовке.
Возьмём компанию, которая сдаёт в аренду оборудование для кофеен. Менеджер по предпродаже сначала узнаёт, какая именно техника нужна клиенту и на какой срок. А также — есть ли в кофейне требуемая мощность электропитания и стабильное подключение к водопроводу, чтобы кофемашина работала без перебоев.
Бывает, что кофейня находится в парке, где есть проблемы с подачей воды. А решить проблему администрация обещает только через год. Менеджер в таком случае объясняет, почему кофемашину не получится установить сейчас, и предлагает обсудить аренду позже. А отдел продаж не тратит месяцы на нецелевого клиента.
Отдел предпродаж бывает и в сфере B2C, где бизнес продаёт товары или услуги физическим лицам.
Предпродажная подготовка здесь нужна, если компания продаёт сложные товары или услуги — индивидуальный пошив одежды, клининг, производство мебели под конкретные параметры. И получает одновременно большое количество заявок. Если менеджеры по продажам будут обрабатывать все входящие обращения, сил и фокуса на сами продажи не останется.
Кстати, продажи сложных и нестандартных продуктов часто обсуждаем в подкасте RetailCRM «Это база». В одном из выпусков узнали, как ORMATEK продаёт в онлайне матрасы и подушки, которые хочется потрогать перед покупкой.
Чем отличается этап предпродажи (пресейла) от продаж
Главные задачи менеджера по предпродаже — обрабатывать все входящие заявки, фильтровать их и передавать отделу продаж только тех, кто готов к покупке. Задачи менеджера по продажам — презентовать продукт, предлагать конкретное решение в коммерческом предложении, отрабатывать возражения и доводить потенциального клиента до оформления заказа.
Разберём этапы предпродажной подготовки и продаж на примере бренда автозапчастей. Он продаёт транспортным компаниям запчасти для грузовых автомобилей. Чтобы фильтровать обращения на первых этапах и разгрузить отдел продаж, к работе подключили специалистов по предпродаже (пресейлу).
На картинке ниже показываем, как бренд может разделить процессы между двумя отделами.
Чёткое разделение ролей помогает равномерно распределить нагрузку между двумя отделами и вести продажи последовательно
Когда бизнесу нужна предпродажа (пресейл)
Предпродажная подготовка — процесс, который требует найма дополнительных специалистов, вложений времени и денег. Но в определённых случаях стоит того — разберём каждый из них подробнее.
Компания получает большое количество обращений
Если интернет-магазин получает ежедневно более 500 обращений, менеджерам по продажам сложно работать в таком потоке и эффективно продавать. В этом случае есть смысл разграничить функции и отдать обработку первичных обращений специалистам по предпродажам.
А если компания не планирует расширять штат и создавать новый отдел, выход тоже есть. С RetailCRM можно автоматизировать процесс предпродажной подготовки. Например, так поступил один из наших клиентов — магазин мебели LAZURIT — чтобы быстрее обрабатывать 5 000 обращений в неделю.
Процесс продаж выстроили так:
В RetailCRM создаётся новый диалог с покупателем.
Специальный виджет в системе проверяет: знает ли компания клиента, есть ли у него покупки и на какую сумму.
Далее заказ попадает к менеджеру нужной квалификации. Опытные менеджеры разбираются со сложными вопросами и случаями, новички — с типовыми.
После уточнения запроса в карточке каждого покупателя автоматически проставляется тег с типом заказа и статусом клиента. Это помогает корректно работать с обращениями: покупатели, которые готовы сделать заказ, попадают в приоритет, а менеджеры быстрее ориентируются в диалоге.
Ниже показываем, как выглядят теги в карточке клиента:
Теги позволяют компании управлять обращениями на всех этапах продаж
Бизнес продаёт сложный и дорогой продукт с длинным циклом сделки
Это может быть оборудование для других компаний, декор для масштабных свадеб или индивидуальные игровые комплексы для кошек. Все эти интернет-магазины объединяет одно — они не продают типовые товары. Поэтому с каждым клиентом нужно договариваться индивидуально.
В этих случаях задача пресейла — не столько отсеять заявки, сколько понять, сможет ли компания удовлетворить запрос конкретного покупателя.
Какие задачи решает предпродажа (пресейл) в бизнесе
На этапе предпродажной подготовки клиент знакомится с компанией, подробнее узнаёт о продуктах и сервисе, может задать вопросы и спросить, есть ли в наличии нужные товары. Это повышает шансы на покупку в будущем. Также предпродажа закрывает другие задачи:
Помогает оценить эффективность рекламы
Когда заявки в компанию приходят с рекламы, менеджеры по предпродаже могут давать обратную связь. Если приходит много нецелевых покупателей — есть смысл поменять посыл рекламных сообщений и/или каналы размещения.
Регулярные отзывы от команды предпродажной подготовки помогают корректировать стратегию продвижения и не сливать рекламный бюджет зря.
Снижает нагрузку менеджеров по продажам
Если в компании есть этап предпродаж, менеджеры по продажам получают уже прогретого покупателя. Не нужно тратить время на выявление потребностей клиента, задавать вопросы и терять силы на нецелевые обращения.
Менеджер сразу переходит к своей ключевой задаче: презентует продукт, организует встречу со специалистом (например, дизайнером или архитектором), согласовывает бюджет и закрывает сделку.
Уменьшает количество отказов на последних этапах продаж
Длинный цикл продажи требует больших трудозатрат. Чтобы мебельному магазину продать один диван по индивидуальным меркам, нужно изучить дизайн-проект, согласовать размер, модель, ткань и цвет обивки, договориться о стоимости и сроках.
Если на финальных этапах окажется, что компания не может закрыть потребность покупателя — например, добавить неоновые вставки на подлокотники — менеджеры потратят силы и время зря. А бизнес не окупит вложения, потраченные на зарплату сотрудников.
Правильно выстроенная работа отдела и нужные вопросы на первых этапах общения помогают избежать таких ситуаций.
Собирает данные для улучшения продукта и сервиса
Менеджеры по предпродажам знают, какие позиции и как часто запрашивают покупатели. Или замечают, из-за чего многие уходят — допустим, в интернет-магазине продаются устаревшие модели диванов или конкуренты выполняют ту же услугу в два раза быстрее. Это помогает компании корректировать ассортимент и развивать клиентский сервис.
Как внедрить процесс предпродажной подготовки (пресейла) в интернет-магазине
Бренды выстраивают процесс предпродаж в зависимости от продукта, который они продают, масштаба и количества заявок в день. Но есть универсальные этапы, с которых можно начать. Разберём подробнее каждый из них.
Определить критерии отбора заявок
Чтобы оценка менеджера не была субъективной, важно составить чёткие критерии целевого и нецелевого обращения. Для интернет-магазина это могут быть такие условия:
Есть ли у компании конкретный товар или услуга, которые нужны покупателю. Например, готов ли магазин спроектировать мебель на заказ в течение недели.
Какой бюджет есть у клиента на покупку. Допустим, готов ли он заплатить 500 000 рублей за мебель + 30 000 за срочность.
Готов ли покупатель сделать заказ уже сейчас или смотрит на будущее, сравнивает несколько вариантов.
Составить базу знаний и скрипты общения с покупателями
У менеджеров по предпродажам должна быть отдельная база знаний — документ, в котором они могут посмотреть ответы на типовые вопросы, узнать, как правильно презентовать продукт, где взять нужные файлы, шаблон коммерческого предложения или контакты профильных специалистов.
В базу знаний обычно включают:
Информацию о бренде, товарах и клиентском сервисе.
Готовые ответы на популярные вопросы.
Презентации, фотографии и видео товаров, отзывы покупателей.
Шаблоны важных документов.
Контакты коллег для быстрой связи.
Какие инструменты и технологии используют для предпродаж (пресейла)
Эффективный процесс предпродаж (пресейла) требует инструментов для автоматизации, которые позволяют систематизировать и упрощать работу менеджеров, лучше понимать клиентов и сопровождать сделку. В этом помогают ИИ-боты и системы для работы с клиентами.
CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами)
В таких системах компании хранят историю диалогов с покупателями, создают заказы, отслеживают воронку продаж и собирают аналитику. Когда все процессы собраны в одном месте, компании легче контролировать продажи, а менеджерам — общаться с покупателями.
Например, в RetailCRM менеджеры по предпродажам могут:
Отвечать на заявки из разных каналов в одном окне, чтобы не переключаться между площадками и экономить время.
Ставить теги покупателям. Допустим, отмечать целевых или нецелевых клиентов, делать пометки на срочных заказах.
Фиксировать информацию о покупателе в едином клиентском профиле — и лучше знать свою целевую аудиторию.
Ставить задачи менеджерам по продажам: связаться с клиентом, прислать коммерческое предложение, организовать встречу с дизайнером.
Так выглядит единое окно с диалогами в RetailCRM — менеджер видит источники заявок, историю диалога и всю информацию о покупателе
«RetailCRM — одно из лучших решений для отдела продаж и в частности для предпродажной подготовки. Мы часто советуем систему нашим клиентам и помогаем настроить её с нуля.
Здесь удобно общаться с покупателями, фильтровать и тегировать целевые обращения, собирать клиентскую базу. А также работать с этой базой: сегментировать, отправлять рассылки, возвращать покупателей обратно в магазин».
Александр Аманкулиев Владелец We Love Retail
ИИ-агенты
Многие компании автоматизируют процесс предпродажной подготовки с помощью искусственного интеллекта. ИИ-боты могут отвечать на популярные вопросы покупателей, предлагать подходящие товары и услуги, допродавать и напоминать об обращении, если клиент вышел из диалога и не вернулся.
Например, один из наших клиентов — бренд цифровых камер PaperShoot — внедрил ИИ-бота, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на продажах. Бот обрабатывает входящие заявки: рассказывает покупателям о характеристиках камер, помогает выбрать подходящую модель, работает с возражениями, рассчитывает стоимость доставки и передаёт номер клиента в RetailCRM.
Благодаря боту компания PaperShoot 24/7 на связи с покупателями, не теряет обращения в нерабочее время, а менеджеры могут сосредоточиться на тёплых заявках и крупных корпоративных заказчиках.
ИИ-бот в переписке полностью имитирует человека: общается живо, может пошутить и поддержать покупателя
В заключение
Предпродажная подготовка или пресейл — важный этап продаж, который помогает отсеивать нецелевых клиентов ещё в начале общения. А также разгружает менеджеров по продажам и даёт им сосредоточиться на презентации товаров, отработке возражений, составлении коммерческих предложений и оформлении сделок.
Добавлять этап предпродажи стоит, если компания продаёт нестандартные, сложные и дорогие продукты и/или каждый день получает большое количество заявок.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Что такое стадия предпродажи (пресейла)?
Это этап воронки продаж, на котором менеджеры анализируют запрос клиента и предлагают решение.
Для чего нужна фаза предпродажи (пресейла)?
Предпродажная подготовка помогает отфильтровать заявки, выделить из них целевые и передать их в отдел продаж для оформления сделки.
Планируете разгрузить отдел продаж и в своём бизнесе? Организуйте работу отдела предпродаж в RetailCRM — протестируйте все возможности платформы на пробном периоде.
