Botrois — российский фешен-бренд с французским характером. Компания работает в ценовом сегменте выше среднего, поэтому для покупателей важно не только качество товаров, но и весь опыт взаимодействия с брендом.
Клиенты ожидают премиум-сервис: быстрое оформление заказа, мгновенные ответы, индивидуальный подход и знание их предпочтений. Поддерживать такой уровень сервиса вручную сложно, поэтому Botrois подключил RetailCRM.
В кейсе расскажем, как бренду удалось собрать заказы, чаты и аналитику в одной системе, сократить ошибки менеджеров и при этом сохранить ключевое — персонализированный подход к покупателям.
1 500 заказов в месяц
обрабатывают 3 менеджера
Не расширяют штат
несмотря на рост заказов
Контролируют продажи
через аналитику в RetailCRM
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Навели порядок в продажах — 3 менеджера обрабатывают 1 500 заказов в месяц
До внедрения RetailCRM команда вела онлайн-заказы в Excel и Google-таблицах. Менеджерам приходилось переключаться между разными системами, следить за каждым этапом обработки и вручную обновлять статусы. Такой подход усложнял работу команды и занимал время, которое можно было уделить покупателям.
«До RetailCRM у нас учёт был “на коленке”, данные висели в воздухе. Заказы вели в Excel и Google-таблицах — это было сложно, занимало много времени у менеджеров. Поэтому приняли решение, что нужна единая система, и после долгих поисков остановились на RetailCRM».
Александр Осюков Руководитель электронной коммерции Botrois
Чтобы собрать ключевые процессы в одной системе, компания внедрила RetailCRM c партнёром «Студия CRM». Здесь менеджеры работают со всеми основными задачами интернет-магазина:
Сотрудники работают в едином интерфейсе и не тратят время на ручной перенос информации между сервисами.
«Сначала у менеджеров было сопротивление, как у большинства людей. Но адаптация прошла быстро — сотрудники привыкли работать в RetailCRM и уже не представляют свою жизнь без неё».
Александр Осюков Руководитель электронной коммерции Botrois
Через RetailCRM проходит около 1 500 заказов в месяц — при этом весь объём обрабатывают всего три менеджера. Несмотря на рост количества заказов на 7% за последний год, расширять штат компании не пришлось.
«Всё, что хотели, было достигнуто: менеджеры обрабатывают заказы в одной системе, общаются с покупателями через единое окно, здесь же ведут учёт товаров. Ошибок стало заметно меньше, если сравнивать с работой без RetailCRM».
Александр Осюков Руководитель электронной коммерции Botrois
Собрали чаты в одном окне и улучшили клиентский сервис
Для покупателей Botrois сервис и внимание значат не меньше, чем качество самих изделий. Многие клиенты бренда рассчитывают на персональные рекомендации — по размерам, фасону, новинкам — без лишних уточняющих вопросов.
«Покупатели хотят, чтобы мы были на связи 24/7 и отвечали в первую же секунду после обращения. Хотя информация по большинству вопросов есть на сайте, покупателям всё равно важно живое общение и внимание менеджеров».
Александр Осюков Руководитель электронной коммерции Botrois
До внедрения RetailCRM менеджерам приходилось искать данные о покупателях в таблицах, а детали о предпочтениях и вовсе — держать в голове. После перехода на RetailCRM команда собрала все сообщения и клиентские данные в одной системе. Теперь менеджер сразу видит:
историю заказов;
предыдущие диалоги;
личную информацию покупателя.
Команда просматривает карточку клиента прямо в чате, чтобы сохранять контекст общения и быстро вникать в разговор. Даже если покупатель обращается спустя время, менеджеру не нужно уточнять детали или искать информацию в таблицах. Кроме того, сотрудники используют шаблоны быстрых ответов — для стандартных вопросов о доставке, возвратах.
RetailCRM собирает чаты из всех мессенджеров в одном окне
В результате персонализированный сервис больше не зависит от конкретного менеджера и его опыта общения с клиентом. Вся история взаимодействия с покупателем хранится в RetailCRM. Это особенно важно для бренда, клиенты которого ожидают внимания к деталям на каждом этапе общения.
«Мне всегда хотелось, чтобы изделия были не только комфортными в носке и украшающими прекрасных девушек, но и приносящими настоящее удовольствие. Мы выстраиваем концепцию “счастливого обладания”, когда всё, включая процесс покупки, доставляет только приятные эмоции. Судя по отзывам довольных клиенток, у нас неплохо получается».
Анастасия Сергеева Соосновательница Botrois
Протестировали маркетинг и начали работать с клиентской базой
До внедрения RetailCRM коммуникация с покупателями строилась в основном через менеджеров. Они поддерживали контакт с постоянными покупателями, рассказывали о новинках, но системной работы с базой не было.
RetailCRM помогла сделать первый шаг в сторону маркетинга на основе клиентских данных. Команда запустила регулярные имейл-рассылки, начала рассказывать покупателям об акциях и событиях бренда.
Чтобы мотивировать клиентов подписаться на рассылку, бренд предлагает промокод на бесплатную доставку первого заказа. И обещает отправлять только полезный контент — скидки, советы от стилистов, подборки фильмов, плейлисты и обзор новинок.
Botrois отправляет покупателям письма с промокодами, ранним доступом и подборками от стилистов
Также команда Botrois впервые занялась сегментацией базы. Например, аудиторию разделили по регионам, чтобы не отправлять локальные предложения тем, для кого они неактуальны.
Даже базовые рассылки подтвердили интерес аудитории. Это помогло команде увидеть потенциал канала и в дальнейшем перейти к более сложным маркетинговым сценариям.
В RetailCRM есть всё для системной работы с базой:
Удаление дублей клиентов и прогрев домена.
Встроенный конструктор писем.
Автоматические рассылки по имейл, СМС и в мессенджерах.
Каскадные цепочки — если покупатель не открыл письмо, система отправит сообщение в другой канал.
Конструктор маркетинговых сценариев с ИИ-помощником.
Миграция из другого сервиса рассылок не займёт много времени — команда RetailCRM поможет с переносом базы и привычных настроек. Например, бренд детской одежды Silver spoon переехал из Mindbox в RetailCRM за два дня — накануне Чёрной пятницы. При этом кликабельность (CTR) выросла с 3,7% до 5,7% по сравнению с прошлым годом.
Усилили контроль продаж благодаря аналитике
До внедрения RetailCRM данные по заказам были разрозненными. Руководство не видело полную картину и ключевые показатели в режиме реального времени.
После перехода на RetailCRM у Botrois появился единый источник данных по заказам и клиентским обращениям. Теперь команда может анализировать:
из каких каналов поступают заказы;
как быстро менеджеры обрабатывают заявки;
в каких городах делают больше заказов.
Это особенно важно для бренда, который работает сразу в нескольких каналах и делает ставку на высокий уровень сервиса. Вместо разрозненных данных команда получила наглядные отчёты с актуальными цифрами.
RetailCRM собирает данные по заказам и показывает в наглядных отчётах
В результате RetailCRM стала не только инструментом для обработки заказов, но и системой, которая помогает контролировать загрузку команды и оценивать результаты по разным каналам продаж.
Планируют развивать сервис и коммуникацию с клиентами
Команда Botrois смогла собрать продажи, чаты, данные покупателей, учёт товаров и аналитику в одной системе. Сейчас бренд сосредоточен на развитии клиентского сервиса и новых каналов общения. Также команда рассматривает запуск программы лояльности и внедрение ИИ-ботов.
При этом главной задачей остаётся сохранить то, за что покупатели ценят бренд сегодня, — индивидуальный подход. Поэтому новые инструменты в компании рассматривают не как замену менеджерам, а как способ освободить их от рутины и дать больше времени на работу с покупателями.
