ALL WE NEED — российский бренд одежды, основанный в 2014 году. Раньше сотрудники компании разрывались между курьерскими службами, платёжными модулями и мессенджерами. По мере роста поняли, что пора оптимизировать процессы.
Партнёр-интегратор «Аналитика Онлайн» помог ALL WE NEED свести все сервисы в одну систему, сократить время обработки заказов и взять под контроль менеджеров.
Руководитель проектов по внедрению RetailCRM Алексей Зубарев рассказал, какие функции системы в этом помогли.
До 1 минуты
Сократили время обработки заказов
До 3 000 заказов
В месяц обрабатывают 4 оператора
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Подключили RetailCRM, чтобы свести процессы в единую систему
Раньше для создания заказа сотрудникам нужно было отдельно заходить в 1С, личные кабинеты каждого платёжного сервиса и курьерских служб. А ещё приходилось отвечать клиентам в разных мессенджерах, вручную заносить данные о покупателях и сводить отчёты в таблицах.
В 2018 году руководители поняли: пора оптимизировать процессы и свести их в единое окно. Для этого выбрали RetailCRM — платформа зарекомендовала себя как стабильная система, ориентированная на интернет-продажи.
Партнёр «Аналитика Онлайн» помог объединить в RetailCRM все рабочие сервисы компании с помощью интеграций. Теперь вся информация по оформленным заказам, товарам в каталоге, наличию позиций на складе, оплатам и доставке передаётся сразу в платформу.
В RetailCRM бренд ведёт полный цикл обработки заказов
Сейчас менеджерам не нужно постоянно переключаться между разными приложениями. Достаточно зайти в RetailCRM, чтобы ответить покупателю, оформить заказ, создать ссылку на оплату, назначить курьера и отправить клиенту СМС-уведомление о доставке.
В системе страница с заказом может выглядеть так — все этапы и изменения отображаются в одном окне.
Нужные блоки — информация о покупателе, доставка, оплата — всегда под рукой
«В RetailCRM всё работает просто и интуитивно. В одной платформе есть всё, что нам нужно — и по привлекательной цене. Поэтому за годы работы не было мысли перейти на другую систему».
Гребнева Елена Руководитель направления интернет-продаж ALL WE NEED
В 20 раз быстрее стали обрабатывать заказы — с инструментами автоматизации
Бренд быстро набирал обороты и масштабировался, поэтому важно было ускорить обработку заказов, не раздувая штат операторов. Вместе с партнёром-интегратором автоматизировали часть рутинных задач сотрудников.
Например, сейчас операторам не нужно вручную:
Рассчитывать стоимость доставки.
Заполнять в карточке клиента источник заказа.
Отправлять покупателю ссылку на оплату товара.
Отменять заказ и синхронизировать данные во всех сервисах (склад, оплата, доставка).
В RetailCRM эти процессы совершаются с помощью триггеров — функций, которые автоматически срабатывают по какому-либо событию.
Для примера возьмём сообщение со ссылкой на оплату покупки. Как только заказ перешёл в статус «Согласование», запускается триггер на расчёт стоимости товаров и создание ссылки. Затем клиенту автоматически приходит оповещение с предложением оплатить покупку.
Сообщение со ссылкой на оплату приходит моментально и не требует никаких действий со стороны оператора
Триггеры и интеграция сервисов помогли бренду в 20 раз ускорить обработку заказов. Если раньше процесс занимал 15–20 минут, то сейчас на это уходит не больше минуты.
«Была ситуация, когда Boxberry ушёл из России, а Яндекс Доставку мы ещё не успели подключить к RetailCRM. Приходилось постоянно переключаться между личным кабинетом курьерской службы и платформой. Конечно, команда в этот момент увидела разницу. Когда у тебя все сервисы собраны в одном месте, и ты можешь оформить заказ за минуту — это очень удобно».
Гребнева Елена Руководитель направления интернет-продаж ALL WE NEED
Увеличивают средний чек — собирая единый профиль 360
Благодаря интеграции RetailCRM с 1С, мессенджерами, сервисами оплаты и службой доставки все данные покупателей автоматически подтягиваются в систему и образуют клиентский профиль.
ALL WE NEED собирает в едином профиле 360 такие данные:
Из какого источника пришёл клиент.
Контакты.
Имя, фамилию.
Дату рождения.
Время регистрации на сайте.
Историю покупок.
У каждого покупателя в системе есть своя карточка с данными. Выглядит это так:
Оператор во время разговора может посмотреть, что покупал клиент и какие заказы в работе — это сокращает время ответов в переписке или во время звонка
Информацию из единого профиля 360 бренд использует в продажах и рассылках:
Выстраивает качественный сервис. Если покупатель звонит в магазин (например, чтобы перенести дату доставки), менеджер уже знает его имя, заказы в работе и контакты курьера. И вместо уточнения информации сразу предлагает решить вопрос.
Вовремя корректирует стратегию развития. Например, компания всегда знает, из каких каналов чаще приходят покупатели — и направляет бюджет на эти площадки.
Поддерживают высокий уровень сервиса и контролируют работу менеджеров — с ИИ-агентами
ALL WE NEED используют ИИ-агенты для расшифровки диалогов в чате и звонков, анализа резюме переписок. Искусственный интеллект помогает вовремя отслеживать недовольных покупателей и находить точки роста в клиентском сервисе.
Например, если руководитель видит, что в резюме переписки прослеживается негатив, переходит к самому диалогу, чтобы изучить причину недовольства клиента и предложить решение. ИИ экономит время на вычитку сообщений и помогает быстро корректировать общение с покупателями.
В RetailCRM анализ диалогов и звонков выглядит так.
Доступная аналитика упрощает любые проверки — по красным и оранжевым тегам руководитель сразу видит проблемные моменты.
В будущем ALL WE NEED хочет использовать больше функций в RetailCRM. Например, перенести сегментацию и рассылки из другого сервиса. Так компания сможет:
Удерживать клиентов — с помощью приветственных писем для новых покупателей, рассылок с персональными рекомендациями товаров.
Возвращать в магазин клиентов, которые давно не заказывали — например, предлагать в письмах скидку на новую коллекцию бренда.
Поддерживать высокий уровень сервиса — уведомлять о статусе заказа, напоминать о брошенной корзине, информировать о начислении/списании баллов в программе лояльности.
Создавать эмоциональную связь с покупателями и растить лояльность — через контактные рассылки или поздравления с днём рождения.
Тоже планируете объединить процессы в одном окне и ускорить обработку заказов? Партнёры RetailCRM помогут быстро настроить систему под конкретный запрос бизнеса.
