CRM — система для интернет-магазина: как RetailCRM помогает управлять заказами, клиентами и повторными продажами

Чем CRM для интернет-магазина (система управления бизнесом) отличается от классических платформ для бизнеса

Классические системы управления бизнесом (CRM) создавались для компаний, в которых менеджеры активно общаются с клиентом перед покупкой. Сотрудник получает заявку, связывается с человеком, обсуждает условия, отрабатывает возражения — и только потом закрывает сделку. 

Такие системы помогают хранить контакты, фиксировать этапы воронки продаж. Это подходит бизнесу, который продаёт корпоративные продукты (B2B), недвижимость или предоставляет услуги. Проще говоря, работает в нишах, где важен личный контакт менеджера с покупателем.

Интернет-магазин устроен по-другому. Чаще всего покупатель сам оформляет заказ — на сайте, в мессенджере, на маркетплейсе. Менеджер подключается уже на этапе обработки: проверяет остатки и резервирует товар на складе, принимает оплату, передаёт данные в службу доставки.

При этом личный контакт с менеджером тоже важен: покупатель может написать в чат, позвонить, уточнить детали — и сотрудникам нужно видеть контекст. А когда заказ выполнен — ритейлеру важно удержать клиента и довести до повторной покупки.

CRM — система для интернет-магазина — помогает бизнесу решать все эти задачи. А ещё учитывает специфику ритейла: большой поток заказов, контроль ассортимента, работу с лояльностью.

Классическая система управления бизнесом (CRM) под такие задачи не заточена. Для чатов с покупателями, товарного учёта, рассылок приходится подключать сторонние сервисы.

Когда интернет-магазину пора внедрять систему управления бизнесом (CRM)

На старте ритейлер может обойтись парой отдельных платформ. Но чем больше заказов, каналов и покупателей — тем труднее держать всё в разных сервисах.

Вот признаки того, что интернет-магазину пора внедрять единую систему управления бизнесом:

• Заказы из нескольких каналов — сайт, маркетплейсы, мессенджеры — приходится обрабатывать в отдельных окнах.

• Менеджеры вручную заполняют данные и делают ошибки в адресах, составе заказов, именах получателей.

• Информация о клиенте разбросана: звонок в одной системе, переписка в другой, история покупок в третьей.

• Склад, доставка и оплата живут в разных сервисах — менеджер подтверждает заказ, не зная, есть ли товар на складе.

• Менеджеры тратят много времени на рутинные задачи вместо общения с покупателями и допродаж.

• Руководитель не знает, где зависают заказы и на каком этапе бизнес теряет покупателей.

• Бизнес получает мало повторных продаж — клиенты покупают один раз и не возвращаются.

Каждую из этих проблем можно решить по отдельности — завести ещё одну таблицу, подключить ещё один сервис, нанять ещё одного менеджера. Но дело не в конкретном инструменте, а в том, что процессы и данные не связаны между собой. 

Система управления интернет-магазином собирает всё вместе, помогает свести ошибки к нулю и ускорить работу команды.

Интеграции: как связать между собой сайт, оплату, доставку и мессенджеры

Система для интернет-магазина (CRM), которая не связана с остальными сервисами, быстро превратится в ещё одну программу, куда менеджерам придётся вручную переносить информацию. 

Чтобы этого не случилось, в RetailCRM есть готовые интеграции с основными сервисами для онлайн-торговли. Среди 200+ модулей есть:

• Движки сайтов или CMS (Tilda, InSales, Shopify) — заказы автоматически попадают в единое окно.

• Складские системы (1С, МойСклад) — остатки синхронизируются в реальном времени.

• Маркетплейсы — заказы с Ozon, Wildberries, Avito и других площадок попадают в RetailCRM.

• Службы доставки (CDEK, DPD, 5Post) — данные покупателя подставляются в отправление, трек-номер приходит в уведомлении.

• Платёжные сервисы (Яндекс Пэй, ЮКаssа, Robokassa) — статус оплаты привязан к заказу и обновляется автоматически.

• Телефония (MANGO, UIS, Телфин) — звонки фиксируются в карточке клиента, менеджер видит историю общения.

• Мессенджеры и соцсети (Телеграм, MAX, WhatsApp*, ВКонтакте) — все чаты попадают в RetailCRM и связаны с профилем покупателя.

Если нужного сервиса нет в каталоге, его можно подключить через открытый API (интерфейс программирования приложений). Для этого понадобится разработчик или интегратор, но результат тот же — данные между системами будут передаваться автоматически, без ручной работы.

Управление заказами интернет-магазина: от обращения до оплаты и доставки

При обработке заказа менеджеру нужны данные сразу из нескольких систем. Проверить список товаров на сайте, наличие — в учётной программе, оплату — в платёжном сервисе, доставку — в личном кабинете перевозчика.

Чем больше заказов и каналов продаж, тем больше времени уходит на переключение между сервисами и выше риск ошибок.

Как это устроено в RetailCRM

RetailCRM собирает заказы из разных каналов — с сайта, маркетплейсов, из мессенджеров — в одной системе. Менеджер сразу видит всё, что нужно для обработки заказов интернет-магазина: данные покупателя, товары, статус оплаты и доставки.

Каждый заказ проходит по цепочке статусов, которую компания может настроить под свои процессы. Например, добавить этап «Ожидает примерки» для магазина одежды, «Гравировка» для ювелирного — или убрать доставку, если она не нужна.

Рутинные задачи можно автоматизировать. Заказы будут распределяться между менеджерами в зависимости от нагрузки, статусы — обновляться без участия менеджера, а покупатели будут получать автоматические уведомления.

Что это даёт

Автоматизация интернет-магазина помогает быстрее обрабатывать заказы, сокращать число ошибок и расходы на оплату труда. Единая система при этом показывает реальную картину продаж: на каком этапе каждый заказ, где возникают задержки, насколько загружена команда. 

Например, бренд Marc & André ускорил обработку в 15 раз с RetailCRM. Благодаря автоматизации компания сэкономила около 25 млн рублей на оплате труда. Кроме того, руководитель контролирует заказы и выручку в реальном времени через мобильное приложение.

Клиентская база: единый профиль покупателя

Покупатель может оформить заказ на сайте, написать в мессенджер, а потом сделать покупку в приложении бренда. Если эта информация хранится в разных системах, команда работает вслепую.

Менеджеры не знают, что клиент уже покупал, о чём спрашивал и какой у него статус заказа. А маркетинг рассылает одинаковые письма всем подряд, потому что не видит историю покупок и поведение покупателей.

Как это устроено в RetailCRM

RetailCRM отображает информацию из всех каналов в едином профиле покупателя: контакты, история и сумма покупок, переписка, звонки, бонусный счёт в программе лояльности. Если покупатель написал в WhatsApp*, потом позвонил, а после оформил заказ на сайте — всё это попадёт в один профиль.

Дополнительно менеджеры могут присваивать покупателям теги, например, «ВИП», «сложный покупатель», «ждёт акцию». Или оставлять более развёрнутые комментарии для коллег: о предпочтениях, аллергии, важных датах — всё сохранится в карточке покупателя.

Что это даёт

Накопленная информация помогает бизнесу лучше понимать своих покупателей. Маркетинговая команда сегментирует базу по полу, возрасту, сумме покупок, среднему чеку — и генерирует больше повторных заказов. Менеджеры быстрее обрабатывают обращения и могут предложить подходящие дополнительные товары, потому что видят весь контекст по клиенту прямо в чате.

Gulliver Group собирает информацию о покупателях в RetailCRM — вплоть до пола и возраста детей — и использует эти данные для персонализации предложений. В результате ритейлер получает 55% повторных продаж при среднем чеке 12 000 рублей.

Склад и остатки: как исключить ошибки в заказах

Когда менеджер обрабатывает заказ в одной системе, а данные по остаткам хранятся в другой, возникают проблемы. Товар есть на сайте, но закончился на складе — подтвердили отправку, потом отменили. Или вместо одного товара отправили другой.

Как это устроено в RetailCRM

RetailCRM интегрируется с системами товарного учёта и получает актуальные данные об остатках. Менеджер видит наличие товара прямо в заказе и может зарезервировать нужные позиции, не переключаясь в складскую программу.

Если компания продаёт маркированные товары, в RetailCRM можно автоматизировать работу с кодами: сканировать через мобильное приложение, привязывать к заказу, проверять корректность, передавать в чек — без переключения между платформами.

★ Маркировка товаров в России: как не запутаться в кодах и избежать штрафов

Что это даёт

Количество отмен заказов и случаев пересортицы сокращается. Покупатели видят актуальные остатки во всех каналах продаж, а менеджеры не тратят время на ручную проверку наличия и кодов маркировки, если они есть.

В компании «Твой Дом» остатки между сайтом и складами синхронизируются, а система автоматически подбирает склад для резервирования товара. Благодаря этому количество возвратов снизилось на 50%.

Больше материалов в блоге RetailCRM

📌 Трекер событий на сайте: как превратить посетителей в покупателей

📌 Почему письма попадают в спам и как этого избежать

📌 8 задач, которые решает ИИ в онлайн-торговле

📌 Куда бизнесу уходить из WhatsApp*? 6 рабочих каналов для общения с клиентами

Коммуникации с покупателями: все чаты и звонки в одной системе

Покупатели пишут в Телеграм, MAX, звонят, отправляют сообщения на маркетплейсах. Если каждый канал живёт в отдельном сервисе, менеджер вынужден переключаться между платформами — и рискует пропустить обращение или отправить сообщение не тому покупателю.

Как это устроено в RetailCRM

RetailCRM собирает чаты из мессенджеров, соцсетей, маркетплейсов и звонки в одном месте. Менеджер отвечает из единого интерфейса, а все сообщения и звонки автоматически привязываются к заказам и профилю покупателя.

Ускорить общение помогают шаблоны быстрых ответов, а также ИИ-помощники: для расшифровки звонков, резюме переписки, ответов на частые вопросы. А за качеством сервиса при этом следит бот оценки работы менеджеров.

Что это даёт

Менеджеры отвечают быстрее, потому что не тратят время на поиск информации и переключение между платформами. Покупателю не приходится повторять свой вопрос — история общения всегда перед глазами у менеджера.

Например, ювелирный ритейлер Poison Drop обрабатывает более 20 000 заказов в месяц и ведёт 95% клиентских коммуникаций через RetailCRM. Мессенджеры, соцсети, телефония и рассылки — всё собрано в едином интерфейсе.

CRM-маркетинг для интернет-магазина: рассылки, сегменты и программа лояльности

Привлекать новых покупателей становится всё дороже — стоимость трафика растёт, а конкуренция за внимание пользователей усиливается. Если при этом интернет-магазин не работает с текущей клиентской базой, маркетинг съедает бюджет и уменьшает рентабельность продаж.

★ Рентабельность продаж: формулы и примеры расчёта

Как это устроено в RetailCRM

Все данные, которые RetailCRM получает в процессе работы — заказы, города, средний чек, поведение на сайте — становятся основой для маркетинга. Не нужно выгружать базу в отдельный сервис или настраивать интеграции — инструменты работают с теми данными, которые уже есть в системе.

• Сегментация базы. Можно выделить тех, кто давно не покупал, покупает только на скидках или тратит больше остальных — и отправить каждому сегменту подходящее предложение вместо одной рассылки на всех.

• Рассылки. Имейл, СМС, мессенджеры — всё в одной системе. Можно настроить каскадную отправку: если покупатель не прочитал письмо, система сама продублирует сообщение в Телеграм или MAX.

• Программа лояльности. Бонусы, уровни, условия на отдельные товары — гибко настраиваются прямо в RetailCRM и мотивируют покупателей возвращаться в интернет-магазин.

• Автоматические сценарии с ИИ-помощником. В системе легко настроить приветственную цепочку, сценарий по брошенной корзине или для спящих покупателей. Особенно — если делать это с ИИ-ботом, который сам продумывает логику, выбирает каналы и пишет тексты рассылок.

★ Сценарии рассылок: как запустить цепочку и получить первые заказы

Что это даёт

Клиент, который купил один раз, не пропадает. Автоматические рассылки напоминают о бренде в нужный момент, а программа лояльности даёт повод вернуться к покупкам. Клиентская база интернет-магазина становится стабильным и управляемым источником выручки.

Например, Lacy Bird использует RetailCRM для сегментации, автоматических рассылок и программы лояльности, в которой состоит 41% клиентов. Конверсия рассылок с напоминанием заказать букет достигает 40%. А одна WhatsApp*-рассылка к 8 Марта принесла 2 млн рублей.

Аналитика: какие показатели важны для интернет-магазина

Когда заказы, покупатели и рассылки живут в разных системах — собрать полную картину сложно. Данные приходится выгружать, сводить в таблицах, проверять вручную. На это уходят часы, а когда отчёт готов, цифры уже не отражают реальную ситуацию.

Как это устроено в RetailCRM

RetailCRM автоматически подтягивает данные по продажам, покупателям и маркетингу — выгружать их из разных источников не нужно. Система формирует наглядные отчёты в режиме реального времени, и руководитель видит:

• Продажи и выручку — по каналам, менеджерам, регионам, периодам.

• Скорость обработки заказов — сколько времени от поступления до отгрузки и где возникают задержки.

• Работу менеджеров — как быстро сотрудники отвечают покупателям, сколько делают допродаж.

• Повторные покупки — какая доля клиентов возвращается, через какое время, с каким средним чеком.

• Результаты маркетинга — какие рассылки и сценарии приносят заказы, а какие нет.

Что это даёт

Руководитель видит картину бизнеса в реальном времени: какие каналы приносят выручку, где заказы зависают, какие рассылки окупаются. Не нужно ждать, пока менеджер соберёт отчёт — актуальные цифры всегда под рукой.

Так, например, работает Yearee: данные о покупателях, заказах и каналах продаж собраны в RetailCRM. Компания отслеживает путь клиента от первого обращения до повторной покупки и анализирует ключевые показатели без переключения между сервисами.

Когда стоит рассматривать RetailCRM

RetailCRM объединяет весь цикл работы интернет-магазина: обработку заказов, клиентскую базу, склад, коммуникации, маркетинг, программу лояльности и аналитику.

Платформу стоит рассматривать, если:

• Заказы поступают из нескольких каналов, и нужно единое рабочее пространство для менеджеров.

• Данные о покупателях, заказах и коммуникациях не связаны между собой.

• В работе задействованы продажи, склад, доставка, маркетинг и поддержка, но процессы между ними не связаны.

• Бизнесу важно сократить ручную работу и автоматизировать рутину.

• Команда хочет повысить повторные продажи интернет-магазина и выстроить программу лояльности.

• Руководству нужна аналитика по заказам, покупателям и каналам, которая обновляется в режиме реального времени.

RetailCRM подходит компаниям разного масштаба — от растущих интернет-магазинов до крупных ритейлеров с офлайном и онлайном.

Если у компании уже есть другая система или даже целый зоопарк сервисов, переход на RetailCRM не займёт много времени. Например, Silver Spoon переехали из Mindbox в RetailCRM за два дня и запустили первую рассылку к Чёрной пятнице уже в новой системе.

Коротко о главном: какие задачи закрывает система управления интернет-магазином

_{Система управления интернет-магазином освобождает команду от рутины и помогает снизить число ошибок}

Система для интернет-магазина (CRM) объединяет всё, что нужно ритейлу: от приёма заказов и управления складом до общения с клиентами и маркетинга. Чтобы понять, подходит ли RetailCRM под задачи бизнеса, можно изучить возможности платформы на сайте или подключить пробный период на 14 дней.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Чем CRM — система для интернет-магазина — отличается от обычной CRM (системы управления бизнесом)?

Обычная система управления бизнесом (CRM) построена вокруг воронки продаж: заявка → переговоры → сделка. Интернет-магазину этого мало — ритейлерам нужно управлять заказами, остатками, доставкой, оплатой и возвращать клиентов за покупками.

Можно ли вести интернет-магазин без системы управления бизнесом?

Можно, пока заказов немного. Но чем больше каналов, менеджеров и покупателей — тем сложнее держать всё в отдельных сервисах. Заказы теряются, данные покупателей дублируются, обращения остаются без ответа.

Нужна ли система управления бизнесом маленькому интернет-магазину?

Да, единая система позволяет даже небольшой команде быстро обрабатывать заказы, поддерживать высокое качество сервиса и повышать лояльность покупателей.

Заменяет ли система управления бизнесом складскую систему?

Не заменяет. Платформа для управления бизнесом может быть связана со складской системой, чтобы менеджер видел остатки и корректно обрабатывал заказ.

Помогает ли система управления бизнесом увеличить повторные продажи?

Система сама по себе не гарантирует рост. Но она собирает данные о покупателях и заказах, помогает сегментировать базу, запускать рассылки и программу лояльности.

Какие интеграции важны для интернет-магазина?

Обычно нужна интеграция CRM (системы для бизнеса) с сайтом, складской системой, платёжными системами, службами доставки, телефонией и мессенджерами.

Когда интернет-магазину пора внедрять систему управления бизнесом?

Когда заказы приходят из нескольких каналов, менеджеры тратят много времени на рутину и делают ошибки, а маркетинг привлекает дорогой трафик вместо работы с существующей базой.