Remarklee* — бренд канцелярии со встроенным обучением планированию и продуктивности. Это не просто ежедневники, а целая экосистема с полезным контентом, сценариями использования и сообществом покупателей. Поэтому продукты Remarklee* стоят дороже рынка — и команде важно донести ценность, подвести клиента к покупке и обеспечить качественный сервис.
Чтобы решить эти задачи, Remarklee* подключили RetailCRM и пользуются системой с 2018 года. В кейсе расскажем, как платформа помогает прогревать покупателей, поддерживать высокое качество сервиса и стабильно получать повторные заказы.
70% повторных заказов
Получает компания
20% открываемость рассылок
Благодаря сегментации
15 сценариев рассылок
Помогают удерживать клиентов
25% отзывов
Связаны с работой отдела заботы — и отзывы положительные
17 000 участников
В программе лояльности
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
На старте команда Remarklee* вела учёт заказов в разных Google-таблицах. Заказы, статусы и данные покупателей фиксировали вручную — это занимало много времени и приводило к ошибкам из-за человеческого фактора.
Чтобы навести порядок в процессах и ускорить работу менеджеров, Remarklee* выстроила связку совместно с партнёром «Студия CRM»: сайт на Битрикс → RetailCRM → МойСклад.
Заказы с сайта поступают в RetailCRM, где с ними работают менеджеры: отслеживают статусы, общаются с покупателями. Далее данные автоматически передаются в МойСклад — там компания учитывает остатки товаров и отгрузки.
Дополнительно подключили модули доставки: Почту России, СДЭК и Яндекс. Это позволило обрабатывать отправки заказов внутри одной системы и не переключаться между разными сервисами.
В результате команда отказалась от разрозненных инструментов и собрала все процессы в одном окне. Это помогло избавиться от ошибок и быстрее обрабатывать заказы.
«Для нас RetailCRM — это центральная система, через которую проходят все онлайн-заказы. Без неё компания просто встанет: мы обрабатываем большое количество заказов, и без RetailCRM всё будет теряться.
Ещё для нас важно, что платформа выдерживает пиковые нагрузки. Например, в Чёрную пятницу мы обрабатывали объём заказов, сопоставимый с месячным».
Кирилл Горбенко Генеральный директор Remarklee*
Собрали все чаты в одной системе и улучшили качество сервиса
На оформлении заказа работа с покупателем не заканчивается — Remarklee* сопровождают покупателя на всём пути использования. Для этого в компании есть специальный отдел заботы, который отвечает на вопросы и решает спорные ситуации.
Чтобы поддерживать высокое качество сервиса, Remarklee* подключила к RetailCRM все основные каналы общения: WhatsApp**, Телеграм, ВКонтакте и онлайн-чат на сайте.
Теперь все чаты собраны в одной системе. Покупатели могут писать в любое время — даже ночью — и команда не теряет диалоги. Также в RetailCRM настроены шаблоны быстрых ответов, которые помогли повысить скорость общения в несколько раз.
RetailCRM собирает чаты из всех мессенджеров в одном окне
Кроме того, менеджеры видят весь контекст по клиенту, не выходя из чата: историю общения, прошлые заказы, текущую корзину. RetailCRM собирает и надёжно хранит данные покупателей из всех каналов продаж.
Единый профиль клиента помогает менеджерам быстро сориентироваться — сообщить статус доставки, решить проблему или предложить сопутствующие позиции, аккуратно увеличивая средний чек.
В итоге покупатели остаются довольны работой поддержки и возвращаются снова — в базе есть покупатели, которые сделали уже 20–30 заказов.
«До 25% отзывов на площадках связаны с работой отдела заботы, для которого RetailCRM стала основой, — и отзывы положительные.
К тому же у нас довольно высокая доля повторных покупок. А повторные покупки — это всегда про качественный сервис. И в основе сервиса лежит, безусловно, RetailCRM».
Запустили автоматические рассылки и получают 70% повторных заказов
Продукты Remarklee* стоят в два раза дороже рынка, потому что покупатель получает это не только ежедневник, но и систему мотивации — с обучением, шаблонами, сообществом единомышленников. Такую ценность сложно донести за одно касание — потенциальному клиенту нужно время, чтобы разобраться.
Новым пользователям, которые оставили контакт, отправляют обучающие материалы и постепенно знакомят с продуктом.
Клиентам после покупки помогают разобраться, как использовать продукт, и показывают дополнительные сценарии.
Тем, кто не завершил заказ, предлагают вернуться к оформлению.
Remarklee* делает упор на обучающий контент: эксперты рассказывают, как повысить продуктивность и снизить тревожность. Разбирают сценарии применения и объясняют, как ежедневник помогает в повседневной работе.
Рассылки для новых клиентов — с обучающими материалами и приглашением в сообщество покупателей
Изначально компания планировала запустить 3–4 цепочки, но рассылки хорошо себя показали — и в процессе их расширили до 15 сценариев.
Рассылка для покупателей, которые давно не делали заказ
Помимо электронной почты, команда запускала рассылки в WhatsApp**, но покупатели начали жаловаться на слишком частые сообщения. В итоге канал оставили только для транзакционных уведомлений — например, о статусе заказа или доставки.
Куда отправлять уведомления вместо WhatsApp** и Телеграма
В результате компания выстроила системный прогрев через контент и коммуникации — доля повторных заказов составляет около 70%.
«Наш продукт — это не просто ежедневник, а целая система. И RetailCRM — часть этого продукта: платформа помогает выстраивать воронки и постепенно прогревать клиента, доносить ценность продукта через коммуникации».
Кирилл Горбенко Генеральный директор Remarklee*
Сегментировали покупателей и получили открываемость рассылок 20%
При таком объёме обучающих материалов, как у Remarklee*, важно не перегружать покупателя лишней информацией. Новичкам не нужны продвинутые материалы, а постоянным покупателям — базовые инструкции.
Чтобы покупатели получали только интересные рассылки, в RetailCRM настроили сегменты. Базу делят по нескольким параметрам:
по количеству заказов;
по факту покупки;
по действиям на сайте — например, при регистрации в обучающем разделе или скачивании материалов.
Для каждого сегмента настроили свою логику коммуникации — с учётом интереса к продукту и уровня прогрева. Благодаря этому цепочки точнее попадают в интересы покупателей — открываемость (Open Rate) рассылок составляет 20%.
Запустили программу лояльности в RetailCRM и привлекли 17 000 участников
Регистрация происходит автоматически — при первом заказе или через форму на сайте. Сразу после этого покупатель получает 250 приветственных бонусов, которые действуют в течение 30 дней с момента начисления.
Бонусы начисляются в зависимости от суммы заказа и работают по простой схеме: 1 балл = 1 рубль. Их можно использовать при следующих покупках, в том числе вместе с акциями. При этом накопленные бонусы сгорают через год после начисления.
Дополнительно Remarklee* настроила механику ко дню рождения: RetailCRM автоматически начисляет имениннику 500 баллов со сроком действия 7 дней.
Бонусный баланс отображается в личном кабинете, а также покупатели получают уведомления о начислении и сгорании баллов по электронной почте. Это добавляет ещё одну точку контакта и возвращает пользователя к покупкам.
Рассылка при регистрации в программе лояльности Remarklee*
Сейчас в программе лояльности состоит 17 000 участников. Команда получила инструмент, который стимулирует повторные покупки и позволяет поддерживать контакт с клиентской базой между заказами.
Берём на заметку: чем выше чек, тем важнее прогрев
Опыт Remarklee* показывает: покупатели готовы платить больше, если понимают реальную ценность продукта. А чтобы донести её, недостаточно просто привести человека на сайт — нужно выстроить системные коммуникации и качественный сервис.
RetailCRM помогает Remarklee*:
свести к нулю ошибки в заказах;
сразу видеть контекст по каждому покупателю и быстро отвечать в чатах;
«прогревать» и удерживать покупателей через автоматические цепочки;
отправлять интересные рассылки по сегментам;
возвращать клиентов к покупкам с помощью программы лояльности.
** WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
Хотите так же системно работать с базой и получать больше повторных заказов? Начните с пробного периода RetailCRM — сегментируйте покупателей и запустите автоматические рассылки.
