Когда наладили работу с заказами, решили подключить рассылки, чтобы сохранить отношения с постоянными покупателями. Но вместо регулярных скидок бренд выбрал другую тактику — в письмах Ultimatum Boxing делает акцент на полезные материалы о боксе, новые товары и новости.
Так компании удаётся удерживать клиентов в магазине, поддерживать премиальный сервис и регулярно улучшать продукт. Как в этом помогают инструменты RetailCRM — рассказал основатель интернет-магазина Сергей Иванютин.
Сохраняют связь с постоянными клиентами
благодаря рассылкам
Удерживают новых клиентов
с персонализированными сообщениями
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Выстраивают индивидуальный подход к каждому клиенту — с сегментацией по жизненному циклу и истории покупок
Чтобы не перегружать клиентов лишними сообщениями, магазин персонализирует предложения в письмах с помощью сегментации.
В RetailCRM можно сегментировать базу клиентов по основным признакам: полу, возрасту, географии, среднему чеку. А также настраивать более тонкую сегментацию: допустим, по поведению и интересам, уровню программы лояльности, жизненному циклу клиента.
Например, компания хочет поздравлять клиентов из Москвы с днём рождения и одновременно напоминать о количестве накопленных баллов в программе лояльности. В RetailCRM такой сегмент для рассылки можно собрать за несколько минут. Ниже на скрине показали, как это выглядит в системе.
В системе можно комбинировать параметры между собой, а какие-то — исключать, чтобы сделать общение с клиентом персональнее
В Ultimatum Boxing базу сегментируют по следующим критериям:
Жизненный цикл клиента. Новым покупателям предлагают поделиться впечатлениями о покупке дважды: спустя месяц и год — отзывы в разные периоды помогают бренду понять, как меняется впечатление клиентов на разных этапах пользования продуктом. Постоянным покупателям — отправляют подборки, обзоры новых товаров и полезные материалы, а ещё поздравления с днём рождения.
История покупок. Клиентам, которые покупают определённый вид экипировки или эксклюзивные продукты, магазин сразу сообщает, если в каталоге появляется что-то новое из похожих товаров.
Сохраняют связь с постоянными клиентами и амбассадорами благодаря имейл-рассылкам
Имейл — основной канал для рассылок с момента создания Ultimatum Boxing. Сначала бренд отправлял письма нечасто — информировал о новинках и поздравлял с днём рождения. Сейчас рассылки стали регулярными. Постоянным клиентам и амбассадорам 1–2 раза в неделю отправляют письма с такими темами:
Обзор новых товаров.
Советы от профессиональных тренеров по боксу.
Анонс выпусков собственного подкаста Ultimatum Insider.
Напоминание о сертификатах и реферальной программе.
«За последние два года я изменил своё отношение к рассылкам. Раньше думал, что должен быть серьёзный повод, чтобы написать клиентам. А потом понял, что с покупателями нужно регулярно общаться и взаимодействовать — в этом нет ничего плохого. Например, новая расцветка перчаток в магазине — это уже достаточный повод обратиться к людям».
Сергей Иванютин Основатель Ultimatum Boxing
Главное правило Ultimatum Boxing в рассылках — не использовать манипулятивных техник и постоянных скидок. Каждое письмо должно быть полезным и ненавязчивым, чтобы не давить на клиента и не вызывать негатив.
Например, ниже — имейл-рассылка с анонсом новых товаров. Вместо скидок компания делает акцент на клиенте и его уникальности. И предлагает изучить коллекцию на сайте. Такие письма не отталкивают получателей, а наоборот — повышают конверсию в заказ.
В письме бренд не перегружает клиента информацией — только качественные и детализированные фотографии новых товаров, короткое описание и кнопка с целевым действием
Скидки в письмах бывают нечасто и по особым поводам. Например, в честь большой летней распродажи для постоянных клиентов. Последняя такая рассылка стала одной из самых прибыльных для бренда.
Пример имейл-рассылки с анонсом распродажи — в ней бренд сразу ведёт на страницу со скидками, чтобы не тратить время клиента
Удерживают новых клиентов и анонсируют новые товары — c официальным WhatsApp* Business API
Первое время Ultimatum Boxing использовал неофициальное подключение WhatsApp* Business — c ним компании не могут первыми писать клиентам и запускать массовые рассылки. Поэтому бренд не мог анонсировать новые товары, рассказывать новости клиентам и написать покупателю, чтобы, например, уточнить адрес доставки.
Магазин подключил официальный WhatsApp* Business через RetailCRM. И начал отправлять клиентам сообщения по таким поводам:
Анонсы товаров.
Новости компании.
Новые выпуски подкаста.
Полезные советы от тренеров по боксу.
Акции и спецпредложения.
Например, так выглядит рассылка-анонс боксёрских бинтов с индивидуальной нашивкой логотипа для корпоративных клиентов. Сообщения о новых товарах увеличивают выручку бренда и средний чек.
В сообщении бренд сразу даёт всю необходимую информацию по минимальному заказу и стоимости, чтобы сэкономить время клиента
Удерживают клиентов, улучшают продукт и сервис — с триггерными рассылками в WhatsApp* и по имейлу
Дополнительно к информационным рассылкам Ultimatum Boxing запускает через RetailCRM триггерные письма — сообщения, которые отправляются автоматически в ответ на действие пользователя. Бренд запускает триггерные рассылки:
Когда клиент зарегистрировался на сайте.
Спустя месяц после первой покупки и спустя год.
В честь дня рождения клиента.
Если пользователь добавил что-то в корзину и не оформил заказ в течение суток.
Все письма приходят на имейл. Если он не указан, отправляют сообщение в WhatsApp* или в Телеграм (когда пользователь оставлял контакты или сам инициировал диалог).
Например, рассылку после первой покупки и спустя год запускают, чтобы получить обратную связь от клиента, предложить дополнительные товары и вовремя решить проблемы — допустим, если что-то порвалось, заменить экипировку по гарантии.
В сообщении бренд предлагает оставить обратную связь голосовым сообщением или коротким текстом — возможность выбора увеличивает шанс получить отзыв от клиента
Триггерные письма в честь дня рождения отправляются поэтапно: за неделю до события клиенту приходит письмо с напоминанием о празднике и скидкой на товары бренда. В сам день рождения бренд поздравляет именинника и напоминает о скидке, если клиент не воспользовался предложением из предыдущего письма.
Цепочка писем ко дню рождения клиента помогает бренду сохранять связь с клиентами и увеличивать продажи в течение года
Работа с брошенной корзиной проходит так: если пользователь добавил товары в корзину, но не оформил заказ в течение дня, бренд отправляет рассылку по этапам:
В первом письме компания предлагает клиенту бесплатную консультацию, если есть вопросы или сомнения по поводу покупки.
Если пользователь не отреагировал на письмо, спустя время отправляют вторую рассылку: в ней спрашивают, всё ли в порядке или нужна помощь.
Когда клиент не реагирует на второе письмо, отправляют третье со специальным предложением на товар в корзине.
Триггерные письма помогают бренду получать больше выручки и удерживать клиентов с минимальным количеством усилий со стороны менеджеров.
Пример цепочки писем для отработки брошенной корзины
Все письма Ultimatum Boxing отправляет через каскадные рассылки в RetailCRM. Если клиент не прочитал имейл, система отправляет сообщение в WhatsApp* или по СМС. Это помогает бренду повышать охваты и увеличивать конверсию в заказ.
Планируют подключить в RetailCRM визуальный конструктор сценариев с ИИ-помощником
Ultimatum Boxing хочет и дальше развивать долгосрочные отношения с постоянными покупателями и лучше попадать в их потребности с помощью рассылок. Чтобы делать это эффективнее, бренд планирует подключить визуальный конструктор сценариев с ИИ-помощником от RetailCRM.
Как именно работает ИИ-помощник на примере сценария «Брошенная корзина», можно посмотреть на видео:
С визуальным конструктором магазин сможет:
Получать готовые сценарии рассылок. ИИ-помощник сам продумывает сценарий и пишет тексты с учётом жизненного цикла, истории покупок клиента и бизнес-целей компании. Маркетологу остаётся проверить результат и доработать его, если нужно.
Сократить время на рутинные задачи. ИИ-помощник может отправлять отложенные сообщения по графику и выполнять заданные условия. Например, спустя три дня отправить повторное сообщение по СМС, если человек не сделал заказ после получения имейл-рассылки.
Хотите получать такие же результаты с помощью рассылок? Зарегистрируйтесь в системе и протестируйте все возможности RetailCRM для вашего бизнеса.
Как другие клиенты RetailCRM зарабатывают на рассылках
